問問1
環境の変化に対応するための変更管理プロセスの改善について
ITサービスマネージャは,変更管理プロセスを定め,変更にとよるサービスへの影
響を評価する。近年,サービス改善のための変更要求の増加,Dev0psの採用などに
よって,展開を行う回数が増加するなどの環境の変化が起きている。
従来の変更管理プロセスは,ウォーターフォール型開発を前提として内部統制の
強化に重点を置いたものも多く,BME,短期間で変更要求を承認できる規程とな
っていない場合がある。ITサービスマネージャは,このような環境の変化に合わせ
て必要な統制を確保しつつ,変更要求の承認を遅延させないために,変更管理プロ
セスを改善していく必要がある。例えば,次のような改善策を行う。
・変更要求の対象範囲を見直し,変更のカテゴリ"標準変更”の適用を拡大する。
・CAB(変更褒問委員会)の運営方法を見直す。
・Dev0psによる展開に合わせて,変更のカテゴリを新たに定義し,適用範囲や変
更のプロセスを定める。
また,変更管理プロセスの改善策実施後に,変更要求の承認が適切に実施されて
いるか,サービスに影響を与えていないかなど,採用した改善策の効果を評価し,
変更管理プロセスの更なる改善を進めていくことも重要である。
あなたの経験と考えに基づいて,設問アーウに従って論述せよ。
設問アあなたが携わったITサービスの概要と,既存の変更管理プロセスに影響を
与えた環境の変化の内容について,800字以内で述べよ。
設問イ設問アで述べた環境の変化によって,変更管理プロセスに生じた問題点,
及び問題点を解決するために実施した変更管理プロセスの改善策について,
800字以上1,600字以内で具体的に述べよ。
設問ウ設問イで述べた変更管理プロセスの改善策の評価と課題について,600字以
上1,200字以内で具体的に述べよ。
ー3一
問問2
サービス運用におけるヒューマンエラーに起因する障害の管理について
ITサービスの障害は企業活動に大きな影響を及ぼす。サービス運用の現場で発生
する障害は,運用担当者のヒューマンエラーに起因するものが多い。ヒューマンエ
ラーに起因する障害を防ぐことは,ITサービスマネージャの重要な業務である。
ヒューマンエラーの原因には,不注意,知識不足,思い込み,慣れ,過労などが
HOM,ヒューマンエラーの背景として,教育などのスキル管理,作業ルールなど
のプロセス,コミュニケーションなどの組織風土に課題があることも多い。
ITサービスマネージャは,ヒューマンエラーに起因する障害が発生した場合に,
次のような技法を用いて,原因を分析して対策を行うことが大切である。
・パレート分析を用いて,重要な原因を見つけ出す。
・なぜなぜ分析を用いて,対策をとるべき根本原因を見つけ出す。
対策に当たっては,直接原因だけでなく,プロセスや職場環境など,直接原因を
引き起こしている根本原因の分析も行い,障害の再発を防止する観点から検討を行
うことが重要である。
また,発生したヒューマンエラーを個々に分析して対策を行うだけでなく,これ
までに組織で発生にしたヒューマンエラーの傾向を分析して組織としての課題を抽出
し,対策を行うことも大切である。
あなたの経験と考えに基づいて,設問アーウに従って論述せよ。
設問アあなたが携わったITサービスの概要と,運用担当者のヒューマンエラーに起
因した障害,及びヒューマンエラーの内容について,800字以内で述べよ。
設問イ設問アで述べたヒューマンエラーに起因した障害の再発を防止するために実施
した対策は何か。また,対策を検討するに当たって,根本原因をどのように分
析したか。860字以上1,600字以内で具体的に述べよ。
設問ウこれまでに組織で発生したヒューマンエラーの傾向をどのように分析したか。
また,組織としての課題は何であったか。6609字以上1,200字以内で具体的に述
べよ。
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[メモ用紙]
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しxモ用紙J
ー6一
[メモ用紙)
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