問問1
サービスレベル管理におけるサービスレベルの合意について サービスレベルの維持を目的として行うサービスレベル管理において,顧客ニーズ を満たすために必要なサービスレベルを定義,文書化及び合意することは,ITサー ビスマネージャの重要な業務である。SLAは,サービスの条件及びサービスレベル目 標を記述する文書であり,顧客の視点でサービスレベル目標を定義むすることが望まれ ることから,サービス提供組織(以下,組織という)と顧客とのサービスレベルの合 意に向けた取組が重要となる。 顧客のサービス要求事項は,事業環境の変化,社会環境の変化及び情報技術の進展 などによって多様化・複雑化・高度化している。例えば,QRコード決済サービスヘへ の高い耐障害性,個人情報を扱うサービスへの高いセキュリティ性などがある。 また,組織においては,Al,自動化技術などの新技術活用による品質向上・効率向 上が期待される一方,設備面・体制面・費用面などの制約が考えられる。組織と顧客 とのサービスレベルの合意に向けた取組に当たっては,サービス提供に関わる内部供 給者及び外部供給者(以下、サプライヤという)のサービスレベル目標又は契約との 整合性が必要となり,サプライヤとの協議・調整も欠かせない。 サービス開始後,サービスレベル目標を満たせない事態の発生又は兆候を認識した 場合には,必要に応じてサービスの条件及びサービスレベル目標を再定義むする。また., SLAの見直しに関わるサービスレベル管理の仕組みを確立することも重要である。 あなたの経験と考えに基づいて,設問アーウに従って論述せよ。 設問アあなたが携わったITサービスの概要と,サービスレベルの合意に向けて,顧 客との交渉で討議の対象となかったサービスレベル項目,及び討議を要することと なった背景について,800字以内で述べよ。 設問イ設問アで述べたサービスレベル項目について,サービスレベルの合意に向けた 取組,及びSLAの見直しに関わるサービスレベル管理の仕組みについて,800字 以上1,600字以内で具体的に述べよ。 設問ウ設問イで述べたサービスレベルの合意に向けた取組を,どのように評価してい るか。また,サービスレベル管理における今後の課題は何か。600字以上1,200 字以内で具体的に述べよ。 ee部as