ITサービスマネージャ 2023年 春期 午後I 問題

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AIを使ったシステム監視の改善に関する次の記述を読んで,設問に答えよ。 W社は,中堅の自動車部品製造会社である。W社は,土曜日,日曜日及び年末年始 を休業日としており,休業日以外の日を勤務日としている。W社の従業員は,勤務日 の9時から18時まで勤務している。W社の生産部は,生産活動に関わる計画及び管理 を行っている。W社の情報システム部は,生産システムなどのアプリケーションシス テムの開発と運用を行っている。 生産システムは,24時間365日稼働しており,生産部の従業員が利用している。 生産部の従業員は,生産システムを使って,表1に示す生産支援業務を行っている。 表1生産支援業務の内容 生産支援業務実施予定時間帯 週次生産計画製品の在庫状況と販売計画などから翌週の|毎週木曜日の19時から 生産計画を日別に作成する。12時まで 日次生産計画週次生産計画を基に前日までの生産実績な|月曜日て金曜日の13時 どから翌稼働日の生産計画を更新する。から14時まで 資料作成毎週月曜日に実施する生産活動全般に関わ|毎週金曜日の15時から る会議の資料を作成する。18時まで 8[システム監視の概要】 情報システム部の監視チームは,監視シレステムを使って,複数の業務サーバの監視 を行っている。監視システムの主な機能を表2に示す。 表2監視シレシステムの主な機能 メッセージ監視|ログファイルに出力されたメッセージから,指定した条件に合致した メッセージを監視画面に出力する。 リソース監視監視対象サーバに対して,1分間隔でCPU使用率を測定し,測定結果 を基に,16分間隔で直近の測定結果10個分のCPU使用率の平均値を算 出し,データとして記録する。算出した値が対象サーバに対して設定 したしきい値を超過した場合,算出した値としきい値を超過した旨の メッセージを監視画面に出力する。 生産システムの業務サーバの監視では,対象サーバに対するリソース監視機能のし きい値を,80%と設定している。生産支援業務を行う時間帯は,生産支援業務を行っ ていない時間帯に比べて,CPUの負荷が高いことが判明した。生産支援業務を行って ies 3 7 いて,生産システムの利用が一時的に増加すると,CPU使用率がしきい値を超過する 事象(以下,しきい値超えという)が発生していることが分かった。2022年4月第3 週に発生した,しきい値超えの発生件数を表3に示す。 表3 2922年4月第3週に発生したしきい値超えの発生件数 単位件数 時間各11日12日13日14日15日 ae月曜日|火曜日|水曜日|木曜日|金曜日 Pome[oe|+|1|2|6| ime[7|6|6|2|| LT4W-fs間|」|6|」|fs| Pismmiom[oe|1|6||sz pemme[1|0|」|e[2| 7間商|9|9|6|+|2| 注記1表示されていない時間帯の件数は,0件である。 注記2しきい値超えが2件発生している時間帯では,1件目のしきい値超 えが発生した次の平均値算出時刻である10分後に2件目のしきい値 超えが発生している。 注!)例えば,19時て11時とは,10:01~11:00が該当する時間帯である。 しきい値超えが発生した場合は,イベント記録簿に,発生時刻,対象サーバ及びメ ッセージ内容(以下。これらをイベント情報という)を記録する作業が必要であり, 運用業務工数の多さが,監視チームの負担とおかっていた。しきい値超えが発生して次 の平均値算出時刻である10分後に再びしきい値超えが発生した場合,監視チームは インシデントと判断し,インシデント対応プロセスを開始する。インシデント対応に 時間を要する場合は,CPU使用率が99%以上となって,生産システムの利用者に業務 影響を及ぼすインシデント(以下,業務影響有インシデントという)になる前に,利 用者に連絡し,業務量を一時的に抑制してもらう。表3の場合,合計で19件のイン シデントが発生していた。インシデントに当たらない場合は,利用者への連絡などは 行わずに対応完了としている。 [システム監視の改善 情報システム部のITサービスマネージャY氏は,監視チームの負担について改善 es 4 ne] 方法を考えた。しきい値を現在の899%から99%に変更する案を検討したが,インシ デントが発生した際の業務への影響を最小限にするための対応を考慮すると(ア)現 実的な改善策とはならなかった。Y Kilt,改善策として,“監視レステムの制約から, サーバごとに,CPU使用率を全ての時間帯で,同じしきい値で監視している点を改善 する必要がある。”と考えた。そこで,他社の事例を参考に,“Alを用いて,過去の CPU使用率の傾向を学習し,曜日や時間帯に合わせた最適なしきい値で監視する機能 (以下,動的しきい値監視という)"を有するアプリケーションソフトウェアを導入 し,検証することにした。Y氏は,機能や価格を調査した結果,R社の動的しきい値 監視ソフトウェア(LAR,Rソフトという)を選定した。Rソフトでは,曜日別,か つ,19分間隔など設定した間隔(以下,測定時間帯という)別にしきい値を設定す ることができる。Y氏は,Rソフト導入後に監視レステムのリソース監視機能の使用 を停止し,監視レステムのメッセージ監視機能とRソフトとで分担してシステム監視 BIT OG Ceしだ。 Rソフトの主な機能を表4に示す。 表4 Rソフトの主な機能 過去4週間分のCPU使用率などに基づいて自動で計算した|・"測定時間帯"は10分 しきい値を,前日の13時に自動で設定する。具体的には,単位とする。 4週間分の同じ曜日,及び同じ"測定時間帯"の値の平均|・“指定する割合"は5% 値に“指定する割合"を加算した値をしきい値として設定|ポイント"とする。 する。設定されたしきい値が“指定する基準値"を超える|:“HET SRB”ls BBA SBA”),しきい値設定の警告が表示される。809%とする。 監視対象サーバに対して,1分間隔でCPU使用率を測定し, 測定結果を基に,10分間隔で直近の測定結果10個分のCPU 2使用率の平均値を算出する。算出された値が.しきい値を 超過した場合,イベント情報,及び設定されたしきい値を Rソフトに記録し,監視レステムのメッセージ監視機能に 通知を行う。? 日単位で除外日を指定することができる。除外日を指定し 3た場合は,IAB 1で4週間分のCPU使用率を自動で計算す るときに,除外日のデータを対象としない。 注')例えば,設定されたしきい値が85%で,“指定する基準値"が80%%であった場合などである。 注2通知を受けた監視システムは,警告のメッセージを監視画面に出力する。 注?9%ポイントとは,構成百分比(%)同士の差を示す単位のことである。例えば,69%から 199%ポイント増加した構成百分比は,7099%である。 —_5ーー Y Kid,次の理由から表4の項番1,及び項番2の機能を使うことにした。 ‘TRB 1:曜日や時間帯ごとに,生産システムの利用特性を踏まほえたしきい値が設 定される。 ・項番2:監視レステムのリソース監視機能に該当する機能がある。 しきい値の設定例を,過去4週間分のCPU使用率の平均値とともに表5に示す。 RS Rソフトが設定するしきい値の例 平均値 |了害するしきい値|しきu値|59%[Da 1%|7%| [Rソフトの検証] Rソフトを用いたシステム監視を2022年12月1日から開始し,検証期間は4か月 bie, 監視を開始して約1か月が経過した1月上旬のある日に,しきい値の超過が多く発 生することがあった。調査の結果,AIに学習させる際に,(イ)除外日の設定を考慮 する必要があることが分かり,表4の項番3の機能を適用して除外日を設定した。 Y氏は,Rソフトの導入によって,イベント情報,及び設定されたしきい値が記録 され,出力できることから,監視チームが行う(ウ)イベント情報を記録する作業の 負担を減らすことが可能であると判断した。 [インシデント発生の未然防止への活用〕 Y氏は,Rソフト導入前の監視チームの運用業務工数について,調査を進めた。調 査の過程で,過去に業務影響有有インシデントが数回発生していたことが分かった。監 視システムのリソース監視データを参照したところ,当該インシデントが発生しなか った日と同じ曜日,同じ時間帯のCPU使用率は59%程度であったが,当該インシデ ントの発生日は,CPU使用率79%の状態が1時間継続し,その後CPU使用率は86%超 ー6一 に上昇して監視システムがしきい値超えを検知した。CPU使用率は上昇を続け,監視 チームは最初のしきい値超えの検知から10分後にインシデント対応プロセスを開始 していた。 Y氏は,このような事象に対しては,Rソフトを導入することで,(エエ)業務影響有 インシデント発生の兆候を早期に発見できると考えた。この場合は,業務量を一時的 に抑制してもらうなど利用者の協力を得ることで,業務影響有インシデント発生の未 然防止も行うことができると考えた。

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情報セキュリティの管理に関する次の記述を読んで,設問に答えよ。 J社は,首都圏で生命保険の各種保険商品を販売する中堅企業である。J社の営業 日は,月曜日から金曜日までの平日である。J社の情報システム部は,営業支援のた めの営業システムを運用しており,運用時間は,営業日の9時から19時までである。 J社営業部の営業員は,営業部のPCを使って,営業管理サーバで稼働する営業シス テムを利用する。J社のシステム構成を図1に示す。 J社営業部J社情報システム部クラウド事業者 LAN3 |(mっ( LAN1 :のLAN2 en 2aストレージサービス LAN1:インターネットに接続するサーバを設置するセグメントFW:ファイアウォール LAN2:LAN1及びLAN3だけからアクセス可能なセグメントL3SW:レイヤー3スイッチ LAN3:営業部のPCを設置するセグメント 図1 J社のシステム構成 営業員は,電子メールを利用し,メールサーバを経由して社外のJ社の顧客と連絡 を行っている。また,営業員は,クラウド事業者が提供するストレージサービスを利 用し,営業活動に必要な業務データを保存している。ストレージサービスでは,利用 者の要求に応じて容量を動的に拡張できる。なお,クラウド事業者とのインターネッ トを介した通信は,セキュリティ上の安全性が確保されている。 〔業務の生産性を向上させる活動〕 営業部では,本年からPCで稼働する業務効率化ツール(以下,業務ツールという) を使って,営業員の業務の生産性を向上させる活動を推進しており,業務効率向上推 進委員として,M氏を任命している。なお,業務ツールは,営業員が自ら作成する。 M氏は,営業員に対して業務ツール作成方法の指導や好事例の紹介を行うとともに, 業務ツール利用についての作業管理を行っている。作業管理の手順を図2に示す。 aa 8 es HE ②M氏は,業務効率向上の可能性などを判断し,業務ツールの作成申請を承認する。 ③営業員は,承認を得てから業務ツールを作成し,完成後にM氏に利用申請を行う。 ④M氏は,完成した業務ツールの利用申請を承認する。 ©営業員は,業務ツールの実行ファイルを営業部内のPCにインストールして使用する。 図2作業管理の手順 [情報セキュリティ対策の現状〕 情報システム部では,情報セキュリティ対策として,ウイルス対策サーバを設置し, PC及び各サーバ(以下,これらをJ社機器という)で,パターンマッチング方式に よるウイルスチェックを行っている。また,情報セキュリティ管理の運用ルールでは, 情報セキュリティインシデントが発生した場合は,インシデント対応手順に従って即 時に対応し,解決に時間が必要なインシデントが発生したときでも,当日中にはイン シデントの解決方法を決定することなどを定めている。 情報セキュリティインシデントが発生した場合は,J社機器のログを分析し,原因 を調査している。毎月1回,営業日以外の日に行うシステム保守作業で,システム保 守員が,各サーバのシステム時刻を正しい時刻に設定し直しているが,複数の機器の ログを突き合わせたときに,それぞれのシステム時刻が正確ではなく,時間軸での発 生事象の流れを正確に把握できないことがある。また,J社機器の各種ログは,それ ENO」社機器の内蔵ストレージに記録しており,最新3か月分を保存できるように している。 [情報セキュリティ対策強化の取組] 昨今,他社において,マルウェア感染によって業務システムが長時間停止し,大き な事業影響を受ける事例が発生している。そこで情報システム部では,情報セキュリ ティ対策強化の取組を行うこととなり,情報システム部のITサービスマネージャK 氏が,J社の情報セキュリティ対策を点検した。この結果,“未知マルウェアへの対 応”及び“ログ管理方法の見直し"が必要であり,対策を検討することとした。 [未知マルウェアへの対応〕 J社で実施しているパターンマッチング方式のウイルスチェックは,検査対象のフ ー9一 ァイルを,既知の脅威情報を基にしたパターン情報と比較し,一致したものをウイル スとして検知するだけである。そこで,未知の脅威に対応できるように,パターンマ ッチング方式以外の手法を用いた未知マルウェア対策システムを導入することとした。 K氏は,各社の製品を調査し,L社の製品(以下,Lソフトという)を選定した。 これに伴い,J社機器にLソフトを導入し,管理用の未知マルウェア対策サーバ(以 FB,Lサーバという)を,J社情報システム部に設置する。Lソフトの主な機能は次 のとおりである。 ・実行ファイルの挙動を監視できる検査エンジンを有するLソフトが,機器内のフ ァイルを監視し,不正プログラムを検知する。監視する挙動としては,ファイル オープン及び削除の大量な繰り返しなどである。 ・Lソフトが不正プログラムを検知した場合,当該」社機器及びLサーバの画面に 検知メッセージを表示し,不正プログラムを検体として採取する。 ・検知対象外とする実行ファイルの指定ができる。Lサーバに検知対象外とする実 行ファイルを登録すると,登録された実行ファイルのハッシュ値が,Lソフトを 導入しているJ社機器に自動的に配付される。J社機器で,Lソフトの検査エン ジンが実行ファイルの異常な挙動を検知した場合は,当該実行ファイルのハッシ ュ値を求め,事前に配付されたハッシュ値と比較して検知対象外とするか否かを 判定し,一致した場合は検知対象外とする。 また,L社は,Lソフトに関連して,二つの保守サービスを提供している。L HO 保守サービスの概要は,表1のとおりである。 表1 L社の保守サービスの概要 | ・トソフトの仕様の問合せ及び不具合発生時の解 析し,マルウェアなのか,又は安全なファイル なのかの判定を行う。 標準サポート保守サービスの内容に加えて次のサ 及びコンサルティングを行う。 注記L社は,検体の解析依頼を受付後,2時間以内に解析結果を回答する。標準サポート保守 サービスで,受付時刻が18時以降の場合,解析に時間が掛かるときは,回答が翌営業日に なることがある。なお,[社の営業日は,月曜日から金曜日までの平日である。 an 4 es K氏は,J社の営業システムの運用時間及びL社の保守サービスの費用を考慮して, 標準サポート保守サービスをしL社と契約した。 [ログ管理方法の見直し〕 」社で運用しているシステムについて,現在のログ管理は,情報セキュリティ対策 面で幾つかの課題があることから,ログ管理方法を見直すこととした。表2に,現状 のログ管理の課題及び検討した対策内容を示す。 表2現状のログ管理の課題及び検討した対策内容 複数のJ社機器のログを突き合わせたとき|NTPサーバを導入することによって,各J社 記録に,それぞれのシステム時刻が正確ではな|機器が常に正確な時刻でログを記録する。 °£,ログの分析に支障があるので,常に正|複数のログを突き合わせたときに, 確な時刻でのログ記録が必要である。[|。|できるようにする。 取得した各種ログがJ社機器に分散してお|ログ管理システムを新たに構築し,各J社 収集り,ログの調査・分析時に効率が悪いの|機器が取得したログを(ア)ログ管理シス で,効率的に活用できるようにする必要が|テムのサーバに収集し,一元的に管理して ある。効率向上を図る。 災害やサイバー攻撃などによって,J社内|新たに導入するログ管理システムで一元写 gig|で管理しているログの消失などの被害が発理する各種ログについて,[|5|し, 結和|生するリスクがあるので,可用性の確保が|被害発生時に速やかに復旧できるようにす 必要である。る。 K氏は,“未知マルウェアへの対応”及び“ログ管理方法の見直し"の検討結果に DUT,情報システム部のN部長に報告し,承認を得た。その後,対策を実施し,運 用を開始することとした。 [インシデントの発生とその対応〕 J社機器にLソフトを導入し,運用を開始後,ある日の18時30分頃に,営業部に ある複数の営業員のPCで,不正プログラムが検知された。そこで,インシデント対 応手順に従って,営業部の全PCのLANケーブルを緊急抜線し,PC利用を中止した。 連絡を受けたK氏は,PC操作状況を営業員にヒアリングした結果,“ある業務ツール の利用を開始してすぐに,不正プログラムの検知メッセージが表示された”とのこと であった。K氏は,採取されていた検体をL社に送付し,営業部でのPC操作状況を伝 えて解析依頼を行った。 19時50分に,L社から“検体は,安全な実行ファイルであると確認できた。検体 の挙動を|ソフトが過検知して検知メッセージを表示した"との解析結果の回答があ った。なお,検体は,営業システム内にある大量の保険契約ファイルのオープンを順 次繰り返して自動処理する業務ツールであった。そこで,K氏は,翌営業日から,PC を利用して業務を再開できると判断した。 K氏は,情報セキュリティインシデントの対応状況を整理し,業務再開に向けた承 認を得るため,情報システム部のN部長に報告した。N部長から,“当該業務ツール が再び過検知されないように,対策を講じた上で業務を再開すること"との指示があ った。そこで,K Kilt,(イ)過検知対策を講じ,業務を再開した。また,SK,SF 回と同様なインシデントの発生を防ぐために,日常的に実施する対策として,図2の 作業管理の手順を見直し,図2の④の業務ツール利用申請の承認前に,(ウ)情報シ ステム部が実施する手順を新たに追加して当該業務ツールが安全なファイルであるこ とを確認することにした。 〔発生したインシデントの振り返り〕 K氏は,今回発生した情報セキュリティインシデントを振り返り,一連の対応につ WT,N部長に報告した。N部長から,“一連の対応の妥当性は確認できたが,Lette の保守サービスの契約が現在のままだと,情報セキュリティ管理の運用ルールを守れ ない場合があるので,(エ)L社との保守契約を見直すこと"との指摘があった。そ CT,K氏は,プレミアムサポート保守サービスに契約を変更することにした。 設問〔ログ管理方法の見直し〕について答えよ。 (1)表2中の|a|]に入れる適切な字句を,25字以内で具体的に答えよ。 (2)表2中の下線(ア)について,ログ管理システムのサーバを設置する場所 は,図1中のどのセグメントがよいか。答案用紙の“LAN1・LAN2”"のいずれ かの文字を〇印で囲んで示せ。また,情報セキュリティ管理の観点から, そのセグメントとする理由について,49字以内で答えよ。 ー12一 (3)表2中の|b|に入れる具体的な対策内容を,図1中の字句を使っ て39字以内で答えよ。

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供に関する次の記述を読んで,設問に答えよ。 E社は,本社と全国に五つの営業所をもつ中堅の建設事業者であり,主に系列の鉄 道会社から土木一式工事を請け負っている。工事内容には,一般の建設工事のほか, ー部鉄道事業に特化した軌道や土木構築物に関する工事を含んでいる。E社では,B 業,設計,見積り,施工管理といった事業運営に関する基幹システムが稼働しており, E社の情報システム部が,基幹システムの運用と管理を行っている。 E社では,現場作業員の人手不足が深刻化していて,DXに取り組むことによって, 長時間労働の常態化や深夜作業といった過酷な労働環境を改善することが経営課題と なっている。TICTを活用した働き方改革や業務改革を推進する役割は,情報システム 部が担っている。 [営業所の課題〕 営業所では,工事全体の工程,品質及び安全を管理し,各現場での作業をスムーズ に進めるための施工管理を行っている。現在,営業所には図1に示す課題がある。 (課題1)現場責任者は,毎朝営業所で基幹システムによって作成される工事計画表を紙に 出力して現場に持参し,1日の作業管理を実施している。作業進捗の基幹システムへの 反映は,現場責任者が営業所に戻ってから実施する。1日の途中で工事関係者が基幹シ ステムを使って即時性のある情報を閲覧できないので,当日の工事の進捗確認は,電話 などで対応することが多くなり,課題となっている。 (課題2)現場作業員は,会社が貸与する業務用スマートデバイス(以下,携帯SDという) を使って,工事の進捗状況を記録するための写真を,現場で撮影している。現場作業員 は,毎日営業所に戻ってから,現場で撮影した写真を基幹システムのサーバに格納し て,報告書をまとめる作業(以下,報告作業という)を行っており,報告作業の大半が 残業時間となっていた。現場作業員の残業時間の多さが課題となかっている。 (課題3)営業所員は,施主に,工事の進捗を報告している。営業所員は,月に一度,He ンステムの施工情報や報告情報などを使って,手作業で施主向け報告書を作成する。営 業所上員の施主向け報告書の作成に掛かる工数が多く,課題となかっている。 図1営業所の課題 [改善策の検討] 営業所の課題を受け,情報システム部はITサービスマネージャの氏を中心に, ーー14— 次の改善策を検討した。 ・全ての携帯SDに専有アプリケーションソフトウェア(以下,専用アプリとい う)を配付する。 ・現場責任者にも携帯SDを貸与した上で,携帯SDから工事計画表の閲覧・更新を 可能にする。 ・作業員が現場で撮影した写真のアップロード及び報告作業を,携帯SDを使って 営業所以外の場所からでも実施可能とする。 ・施主向け報告書に必要な情報加工作業をシステム化する。 F氏は,改善策に適した建設事業者向けの業務管理パッケージ(以下,6システム という)を導入し,新サービスとして提供する検討に入った。 Gシステムは,建設業界で多くの導入実績をもつG社が販売する業務官理パッケ ージであり,利用者が運用する基幹システムと連携可能なインタフェースをもつ。G システムの機能を用いてE社が実現したい内容は次のとおりである。 (1)現場向け機能:インターネットを使って,携帯S5)からGシステムを経由して, 基幹システムの各種情報操作を可能にする。 (2)施主向け機能:基幹システムの施工情報を編集し,施主向けに情報提供する。 Gシステムの利用者は,利用者IDとパスワードを入力してログインすると,利用 者権限に応じた機能が利用可能となる。Gシステムは,保守時間帯以外は常に利用可 能であり,全ての操作履歴を利用者IDとともにGシステムのログファイルに記録す る。システム構成図を図2に示す。 <パイィンターネット。つつ 上=PRED ATR| |基幹システム|(・施工情報(1: evar Sane() 営業所1 Le Ime|PY zoe Vi にFW:ファイアウォールL3SW:レイヤー3スイッチ |ere 図2システム構成図 ー15一 〔新サービスの提案〕 F氏の検討を受け,情報システム部は,DXの取組となる新サービスの提案資料を取 りまとめ,Gシステムの導入及び運用に掛かる費用とともに経営会議に提案し,承認 を得ることにした。新サービスによって期待される効果を表1に示す。 eS 表1新サービスによって期待される効果 課題2ることで,即時性の高い情報が閲覧できる。 ・現場責任者が現場から作業進捗の更新を行うことで, 工事関係者は最新の情報が閲覧できる。 ・現場作業員が営業所に戻ることなく報告作業を行うこ とで,残業時間を抑制することができる。 pO||Eton Biers (2)施主向け機能課題3・営業所員が,基幹システムの施工情報などから手作業 で施主向け報告書を作成し,提供していた作業が不要 になる。 注'解決課題に示す課題1て3は,図1における課題13に対応する。 経営会議で提案は承認されたが,情報システム部に三つの指示事項があった。 OQ新サービスの導入は,経営課題の解決に貢献する。新サービスの導入による (ア)現場作業員への効果を定量的に測定し,報告すること ②新サービスの展開で,現場に混乱がないようにすること ③全ての現場作業員に新サービスの利用が定着するようにすること 〔新サービスの準備] 経営会議での承認を受け,F氏は新サービスの導入準備に着手した。新サービス開 始以降は,情報システム部がサービス運用を担当し,社内からの各種問合せ対応及び インシデント対応を行う。また,現場に混乱がないように,F氏は,Gシステムの専 門知識をもつ6社要員による初期サポートが必要と判断した。そこで情報システム部 と6G社との間で,次の取決めを行い,(1)初期サポートの契約を行った。 ・初期サポートとして,表2に示すサポート内容を行う。 ー16一 ・新サービスの展開1週間前から展開3週間後までの4週間の初期サポートを実施 する。 ・表2の完了基準を設け,サポート終了の1週間前時点でサポート内容の状況を測 EL,全ての完了基準を満たしていれば予定どおりに初期サポートを完了する。 ただし,項番3が完了基準に満たない場合,項番3のサポート終了日を1週間延 EL,サポート終了の1週間前時点で再度状況の測定を行う。 表2初期サポートのサポート内容と完了基準 a 初期サポート期間中は,専門知識をもつ6社要員が情報システム部に常駐して初期 サポートを行う。新サービス展開から初期サポート完了までの間,G社の初期サポー ト要員は,インシデント対応を行い,解決したインシデントについては,TOMBE, 情報システム部の要員に報告を行う。 [新サービスの展開〕 新サービスの展開は,社内業務への影響と運用側の負荷を考慮し,2段階方式で行 うこととした。第1段階は本社と東京営業所に,第2段階はその他四つの営業所を含 む全社に,展開することとなった。 第1段階の展開開始の1週間前から,利用者に対する利用者マニュアルの提供が開 始され,利用方法説明会が開催された。また,現場作業員の携帯SDには専用アプリ が配付された。説明会では,利用者マニュアルに記載された用語の意味が分からず, 内容が理解できないという声が多く上がった。システムを使い慣れていない作業員が 理解できない専門用語が,利用者マニュアルにそのまま用いられていたことと,鉄道 事業に特化した工事で使われている用語で記述されていないことが原因と考えられた。 利用方法に関する同様の問合せは,説明会の後もしばらくの間続いたが,G HOM 期サポートの対応によって,問合せの9割以上は即時に解決していた。しかし,FR は,第2段階の展開開始までには,次の対応を速やかに実施する必要があると考えた。 ーィ17ー ・利用者マニュアルの内容を|b|]すること ・6システムの利用方法についてのよくある問合せを,利用者が自ら解決できるよ うFAQとして整備し,社内PC及び携帯SDから検索できるようにすること F氏は,“FAQの材料として過去に他社でGシステムを導入した際に発生した,利用 方法についてのよくある問合せの提供"をG社に依頼し,G社は,よくある問合せの 一覧表を「F氏に提供した。F氏は,E社現場の特性を踏まえて,受領した一覧表の内 容に対して(ウ)必要な追加をしてFAOを社内に展開した。 [全社への展開と定着の確認〕 情報システム部は,新サービスの第1段階展開の2週間後,問合せに対する対応が 完了したのを確認して,1か月後に第2段階としして新サービスの利用を全社に展開し た。第1段階展開のときと同様,。システムを使い慣れていない一部の利用者からは, 問合せがあったが,FAQの効果もあり,全社展開はスムーズに行われた。 新サービスの全社展開から1か月が過ぎた頃,F氏は,新サービスの利用状況を確 認するため,(L)必要な情報を収集した。その結果をGシステムの利用者情報に照 らし合わせたところ,本来利用すべき現場作業員のうち,8割程度の要員は新サービ スを利用しているが,2割程度の要員は新サービスを利用せず,依然として営業所で| 報告作業を行っていることが分かった。 F氏は,新サービスの定着には,現場作業員の声を拾う必要があると考え,新サー ビスを利用している要員と利用していない要員のそれぞれに対して,ヒアリングを 実施した。その結果,“システムのユーザビリティが悪く操作しづらい”,“操作方法 BAD SEW",“営業所での報告作業が習慣化している”といった意見が上がった。 F氏は,ヒアリングで上がった意見について,新サービスを定着させる上で深刻度が 高い阻害要因があると考え,(オ)経営層から支援をもらい,現場に対する説明会を 開催することとした。