ITサービスマネージャ 2022年 春期 午後I 問題

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サービスレベル管理に関する次の記述を読んで,設問1こ4に答えよ。 Q社は,事務用品を製造販売する中堅企業である。Q社のシステム部は,受注シス テムのオンライン処理を受注業務サービスとして提供している。サービスの利用者 lk,社の営業部の営業担当者である。利用者は,受注業務サービスを利用して商品 の受注業務を行う。Q社の営業日は,月曜日から土曜日までである。サービスの提供 時間は,営業日の7時から23時までである。 受注システムが稼働する業務サーバのハードウェアの保守期限切れに伴い,シス テム部は受注システムを再構築し,新受注業務サービス(以下,新サービスという) を2022年3月から利用者に提供することになった。再構築では,業務サーバを更改 し,受注システムのアプリケーションソフトウェア(以下,Tアプリという)を更改 後の業務サーバに移行する。再構築前の受注システムは,システム障害の発生によ って,利用者がサービスを利用できない状況になることがあった。新サービスでは, サービス可用性と保守性の向上が求められている。 [サービスレベル目標の設定] i Q社では,今まで社内に提供するサービスについてはサービスレベル目標を定めて いなかったが,新サービスではサービスレベル目標を明確にし,営業部とシステム 部との間でSLAを合意することになった。 システム部のITサービスマネージャU Rit,新サービスのSLA案の作成に当たっ て,主要なサービスレベル項目のサービスレベル目標について,営業部の要望を基 にした目標値を作成した。U氏は,サービスレベル目標の実績値を測定する作業負荷 には問題がかいことをシステム部内で確認後,営業部とシステム部との間で,新サ ービス開始後1か月間における仮のサービスレベル目標を合意した。また,(ア)正 式なサービスレベル目標は,1か月間のサービスレベル目標の達成状況を評価後に決 定することとなった。 合意した主要なサービスレベル目標(仮)を表1に示す。 oo ac Rl主要なサービスレベル目標(仮) 注利用者がサービスを利用できる時間 注りサービス停止には,サービスが全面停止している事象だけでなく,一部の利用 者がサービスを利用できない事象も含める。 注?受注システムの業務サーバが,要求を受け付けてから応答するまでの時間 2022年3月の1か月間のサービスレベル目標(仮)の達成状況は,翌月にシステ ム部から営業部に報告される。 合意した1か月間のサービス時間の目標値の合計(以下,計画サービス時間という) lt,2022年3月の場合,| a|時間となる。ここで,2022年3月の営業日の日 数は27日である。また,サービス乏働率は,次の計算式で算出する。 (計画サービス時間一計画外の停止時間の合計)+計画サービス時間 新サービスには表2に示す複数の組織が関わっている。 表2新サービスに関わる組織 R社は再構築前のアプリのソフトウェア保守を,S社は受注システムのハードウ ェア保守を担当している。システム部は,R社及びS社(以下,それぞれをサプライ ヤーという)と,サービスに関する取決めを契約に定めている。これらの契約は, 新サービスの開始後も継続することとしている。システム部とR社との主な契約事項 を表3に,システム部とS社との主な契約事項を表4に示す。 表3システム部とR社との主な契約事項 契約事項 1システム部からの調査依頼,及びインシデントの解決の依頼を毎日7時から23時ま で受け付け,調査依頼の回答叉はインシデントの解決を行う。 調査の結果,Tアプリの不具合が判明した場合,Tアプリに関する改修を行う。 表4システム部とS社との主な契約事項 契約事項 1システム部からの調査依頼,及びインシデントの解決の依頼を毎日7時から23時ま で受け付け,調査依頼の回答又はインシデントの解決を行う。 9調査の結果,ハードウェアの部品交換が必要と判明した場合,部品交換の依頼から 交換までを90分以内に行う。 なお,再構築後の受注システムのハードウェアには,新サービスの性能要件を満 たす必要があることから,S社推奨の新製品を採用した。 [新サービスの開始から1か月間の状況] システム部は,2022年3月から新サービスを開始し,表1のサービスレベル目標 (仮)の実績値(以下,初回実績値という)を測定した。新サービスはオンライン 応答時間のサービスレベル目標を達成していたが,2022年3月に3回インシデント が発生し,計画外にサービスが停止した。計画外のサービス停止の状況を表5に示す。 表5 3月の計画外のサービス停止状況 U氏は,初回実績値が表1に示すサービスレベル目標を達成できているかどうかを 評価し,未達成の場合は改善策を検討することとした。 U氏が初回実績値を算出したところ,サービス稼働率は|b|%となった。 こつ5ーー [3月4日のサービス停止の詳細] 表5の3月4日の計画外の停止時間は長時間となった。U氏が当該インシデントの 回復手順を確認したところ,表6のとおりであった。ここで,計画外の停止時間は, インシデントの回復手順の所要時間合計である。 表6 3月4日のインシデントの回復手順 ・システム部は,営業部から"一部の利用者が新サービスを利用で 1|検出ににSs meses.20分 ・連絡から15分経過後,監視システム!がアラートを検知して監視 きない”53受けた 端末で警報を鳴らし,システム部はインシデントを記録した。 ・システム部は,インシデントの内容を調査し,監視システムを使 って診断を行った。診断の結果,一部の利用者で,新サービスの 応答が極端に遅延する事象が起きていることが分かった。 ・診断と並行して,Tアプリに問題がある可能性を考慮し,VAT _ム部はR社に調査を依頼した。 2診断..、ーーーー20分 RE,エアプリに問題はないことをシステム部に回答した。 ・システム部は,監視システムの診断結果からハードウェア障害と 認識し,S社に連絡した。 ・S社は,故障箇所を磁気ディスク装置と特定し,システム部に回 答した。 ・システム部は,故障した磁気ディスク装置の部品交換をS HICK 3修理HALA.90分 ・S社が,保守部品を持参してQ社に到着し,交換を行った。 a|we・システム部は,規定されている磁気ディスク装置故障時の復旧手10分 順書に従って,受注システムを復旧させた。 5|ma・システム部は,営業部に“新サービスの応答に遅延がなく回復しaT CWS”ことを確認したので,インシデント対応を完了した。 3D監視システムは,CPU使用率,オンライン応答時間などを管理項目として常時監視し, 管理項目がしきい値を超える事象が発生した場合,アラートとして検知する。しきい値 には,インシデント発生につながる測定基準を,管理項目ごとにあらかじめ設定する。 URI,当該インシデントの問題と同じ磁気ディスク装置の故障によるインシデン トが再発した場合に,現状のままではサービスレベル目標を達成できないと考えた。 そこで,U氏は,#6のそれぞれの手順の所要時間に焦点を当て,(イ)一つの手順 の改善を行うことによって,サービスレベバル目標を達成できると考えた。そこで,U 氏は,(ウ)サプライヤーとの契約内容を調整することとした。 ーー6 poary 〔システム部内の振り返り〕 システム部は,2022年3月のサービスレベル目標(仮)の達成状況,。インシデン トへの対応状況について部内レビューを行った。部内レビューでは,3月4日のイン シデントにおいて,サプライヤーとの契約内容の調整以外にも,計画外の停止時間 を長時間化させない対策を取るべき手順があると指摘があった。そこで,U氏は, (エ)インシデントの検出に着目して調査を行うことにした。

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容量・能力管理に関する次の記述を読んで,設問1ー5に答えよ。 F社は,通信販売事業者であり,衣服などの商品をインターネットで検索して購入 することが可能なITサービス(UP,Eサービスという)を提供している。Eサー ビスは,F社が独自に開発・保守を実施するEシステムによって提供されており,F 社情報システム部が運用を行っている。Eシステムは,主にトランザクションの処理 を行う業務サーバと,各種情報を記録するディスク装置で構成されている。 Eサービスは,会員登録が必要なサービスで,会員がログインした後に利用が可能 となる。Eサービスは,計画停止時間帯を除いて,24時間365日サービスの利用が 可能である。毎日18時て20時がEサービスの業務ピーク(以下,業務ピーク時とい 5)CH),トランザクション量が平日平均値の2倍程度まで増加する傾向にある。 また,社営業部では,会員の獲得に向けた営業活動やタイムセールなどの販売促進 のための企画を行っている。特に,毎週土曜日の18時20時に実施するタイムセー ルが好評で,平日平均値の4倍程度のトランザクション量が発生することもある。 [容量・能力計画と管理体制] Eサービスの容量・能力管理は,F社情報システム部のサービス課及び運用課が実 施しており,サービス課のG氏がITサービスマネージャとして全体計画の取りまと めを行っている。 業務サーバの能力は,1秒当たりのトランザクション量(以下,スループットとい う)をベースに計画する。 ディスク装置の容量は,格納する次の3種類の情報の情報量をベースに計画する。 ・会員基本情報:会員のプロフィールを記録した情報で,会員登録時に作成し, 退会時に削除する。 ・購入実績情報:会員の商品購入の履歴であり,1回の購入操作につき1レコード が作成される。作成されたレコードは会員基本情報にひも付け られ,会員退会時には購入実績情報も削除される。 ・商品基本情報:取り扱う商品の金額,在庫など販売に必要な情報であり,商品 ごとに作成する。最大5万点分の商品情報を格納する。 ーa一 現行のEEサービスの容量・能力計画の概要を表1に,また各課の容量・能力管理 に関する主な役割を表2に示す。 表1 Eサービスの容量・能力計画の概要 半値 業務サーバ|PerSecond)と想定し,6割の性能でそのスし。|Ps 80% 必要なスループットを15TPS(Transactionスループット:計画値の ループットを確保できる能力を計画値とす る。 次の3種類の情報を格納する。容量:ITバイト|計画値の _.・会員基本情報:2Vバイトノ会員70% ディスク装置ws seaming:IMバイトノレコード ・商品基本情報:250Gバイト 注記1Gバイトは1.000Mバイト,1Tバイトは1.000Gバイトとする。 SE)計画値とは,業務サーバの能力設計値及びディスク装置の容量設計値のことである。 注2基準値とは,容量・能力計画の変更を検討する契機となる指標のことである。基準値は,容 量・能力を増強するときに必要となる期間を考慮して設定する。 注?商品基本情報を格納するエリアは250Gバイトが固定で確保されており,最大5万点分の商 品情報を格納することができる。会員基本情報及び購入実績情報は,商品基本情報を格納する エリア以外を使って,情報を格納する。 表2容量・能力管理に関する主な役割 な人 ①容量・能力計画の策定 ・毎年4月に容量・能力計画を策定する。今後3年間の事業環境の変化,会員数の 増加予測などを基に,業務サーバのスループット及びディスク装置の容量を算出 サービス課|する。 ②容量・能力計画の変更 ・容量・能力の利用実績が基準値を上回った場合,又は事業環境の変化などの前提 条件が変わった場合,容量・能力計画の変更を検討する。 ①容量・能力監視 ・監視システムによる監視を行う。異常を検知した場合,インシデント対応を行 う。 ⑨②インシデント対応 運用課|・インシデントの状況に応じて,手順に沿って対応を行い,経過及び結果を関係者 に報告する。 ③システム運用実績の報告 ・毎日,システムの運用実績を報告する。月初めには,前月分のスループットの最 大値を報告する。 SE)監視システムでは,業務サーバのCPU使用率,スループット及びディスク装置の使用率など を常時監視している。 ピーっ9 mz 情報システム部は,Eサービスのサービス運営会議を定期的に開催しており,容 量・能力に関する報告と,改善に向けた提案の機会を設けている。会議は毎月中旬 に開催し,前月の状況を情報システム部長に報告する。サービス運営会議の議題を, 表3に示す。ここで,4月の議題には,今後3年間の容量・能力計画が追加される。 表3サービス運営会議の議題 容量・能力運用課|・容量・能力に関わるインシデント発生状況と対処状況 に関する報・スループットの月間最大値 [=a た提案ce we™ame ・今後3年間の容量・能力計画(4月の議題に追加) (容量・能力計画の策定] G氏は,2021年4月のサービス運営会議に今後3年間の容量・能力計画を提案す るために,サービス運営会議の報告内容を事前に運用課とサービス課から入手した。 その内容は次のとおりであった。 ・2021年3月の容量・能力監視の結果は全て正常,インシデントの発生なし ・2021年3月のスループットの月間最大値が15 TPS ・2021年3月末時点の会員数は8,000 A G Kilt,今後3年間の会員数の計画を営業部に問い合わせ,年間10%の割合で増 加する見通しであることを確認した。また,スループットの最大値も会員数に比例 して増加傾向にあったので,今後も同様の割合で増加する見通しを立て,業務サー バの容量・能力計画を作成した。 G氏がまとめた今後3年間の会員数と最大スループットの見通しを表4に示す。 ここで,会員数には3月末時点の人数,最大スループットには3月の月間最大値を 用いることとする。 ー10一 表4今後3年間の会員数と最大スループットの見通し (2021年3 AAR)|(2022年3 AAR)|(2023年3 AAR)|(2024年3 AR) (対前年度増加率),(+10%)(+10%)(+10%) (対前年度増加率)(+10%)(+10%)(+10%) 注!F社では,4月から翌年3月までの1年間を事業年度として設定している。 注?最大スループットの見通しは,小数点以下第3位を四捨五入して算出している。 表4の見通しから,G氏は,今後3年間は業務サーバの容量・能力変更の必要が ないことを確認した。 次に,G氏は,ディスク装置の容量・能力計画に着手した。事前に入手した情報だ けでは,(ア)ディスク装置の使用率を算出するには不十分だったので,必要な情報 を収集した。その結果,今後3年間はディスク装置の容量・能力変更の必要がない ことを確認した。なお,商品情報は今後3年間で5万点にならないことを確認した。 [販売ビッグデータ分析機能の開発] 営業部は,情報システム部に販売ビッグデータ分析機能(以下,新機能という) の開発を要請した。要請の内容は,“Eサービスの利用者は,購入準備のためにEサ ービスの商品掲載ページを見て回る。このようなウィンドウショッピング的な行動 と購入履歴を分析して,新商品の開発につなげたい。”ということであった。 新機能の概要は次のとおりである。 ・会員がFEサービスを使って商品を検索するときに閲覧したWebページを閲覧履 歴情報として,Eシステムのディスク装置に記録する。なお,閲覧履歴情報は, 閲覧したWebサイト1ページ当たり0.1Mバイトである。 ・新機能で,閲覧履歴情報や購入実績情報などの分析を行う。 新機能で閲覧履歴情報を取得する運用は,2021年10月1日から開始され,それに 合わせG氏は,表1に閲覧履歴情報を追加し,格納する情報を4種類とした。さら に,Eシステムのディスク装置増強の必要性を判断するために,会員の(イ)BK 履歴情報のデータ量予測に必要な情報を入手した。 ーィイー 〔新商品の販売計画 営業部では,新機能の稼働開始後に,購入実績情報と閲覧履歴情報から顧客をパ ターン別に分類して分析を行った。その結果,次の事柄を導き出した。 ・商品カテゴリごとに顧客層が異なり,業務ピーク時のほかにも閲覧されやすい 曜日や時間帯があって,それぞれが異なること。 ・商品カテゴリごとにある商品に集中して閲覧と購入をしている傾向が見られ, この傾向を参考にして新商品を開発して販売することで,F社の売上の増加が期 待できること。 ・業務ピーク時以外の時間帯にタイムセールを開催すると,業務ピーク時からタ イムセールの曜日,時間帯にトランザクション量がシフトする傾向にあること。 営業部は,新商品の開発と販売に関する社内調整を行い,2022年4月から新商品 の販売を開始する計画にした。営業部では,2022年度から会員数が前年度に比べて 20%増加し,次年度以降も同様のペースで会員数が伸び続けると想定して会員数の 見通しを修正した。G氏は,営業部から新商品の販売計画の説明を受けて,2022年 1月に容量・能力計画の見直しを行った。G氏は,スループットの最大値も会員数に 比例させて,2022年度以降の容量・能力計画の見直しを行ったところ,業務サーバ の容量・能力計画に変更が必要となったので,(ウ)業務サーバの能力増強を実施す るととした。 さらに,新商品の販売開始後の需要動向によっては,閲覧履歴情報の急増が予測 されることから,G氏はディスク装置の容量の増強の必要性について検討した。また, ディスク装置の容量不足が発生する前に容量の増強ができるようにする必要がある ことから,表1のEサービスの容量・能力計画についても,(エエ)内容を見直すこと とした。なお,G氏は営業部に商品情報について確認したところ,“既存の商品を含 め,今後3年間で5万点には達しない"とのことであった。 〔新商品の販売開始 2022年4月から新商品の販売を開始したところ,4月第1土曜日の業務ピーク時 には,予想以上にトランザクションが集中し,過去のスループットの最大値を更新 した。G氏は,このままではインシデントが発生する可能性があり,暫定対応が必要 であると考え,営業部とともにトランザクション集中の対策を検討することにした。 ー12一 営業部では,新機能による分析結果に基づき,暫定対応として(オ)トランザク ションを分散させる方策を提案した。G氏は,営業部の方策は,タイムセールの開催 頻度が増えるものの,会員にとって利便性を大きく損なわないことから,営業部と ともに詳細の検討に入った。

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サービスの移行に関する次の記述を読んで,設問1ー3に答えよ。 A社は,一般消費者向けの商品を製造販売している。4A社の情報システム部は,現 在オンプレミスで販売システムを運用している。販売システムは,社外の一般消費 者及びA社営業部の営業部員に,販売サービスとして提供されている。一般消費者 は,インターネットを使って販売サービスを利用し,A社商品の検索と注文を行う。 営業部員は,A社社内のPCを使って販売サービスを利用し,商品の新規登録・削除 及び商品の価格変更を行う。 [サービス移行の検討] ハードウェアの保守期限切れに伴い,オンプレミスで運用してきた販売システム を2023年4月に更改する。更改後の販売システムは,オンプレミス,又はクラウド サービス事業者のB社が提供するPaaSのどちらかを採用し,現行販売システムのア プリケーションソフトウェア(以下,販売アプリという)を移行する。情報システ ム部のITサービスマネージャのC氏は,販売システムの移行先をどちらにするか比 較検討し,社内の会議で提案することになった。 なお,A社では,事業構造改革に伴うシステム統廃合を2027年度示までに完遂さ せる予定があるので,更改後の販売システムのライフサイクルを5年間とした。 サービス移行の提案に当たって,C氏は次の方針で臨むおことにした。 ・現行の販売サービスのサービスレベル目標を継続する。 ・5年間のサービス秋要の見通しを考慮する。 ・候補案ごとの5年間の費用を比較し,費用を押える。 現行の販売サービスのサービスレベル目標(抜粋)は,表1のとおりである。 表1現行の販売サービスのサービスレベル目標(抜粋) サービス|サービス時間24時間365日(計画停止?を除く) 可用性|サービス稼側率 保守性|インシデント発生時のサービス回復時間|4時間以内 peneオンライン応答時間商品検索:平均2秒以内 商品注文:平均5秒以内 注計画停止とは,機器の保守などを行うためのサービス停止のことで,15日前までにA 社のWebサイトを使って利用者に案内する。 [オンプレミス案の検討] オンプレミスの場合,自社で新たなハードウェアを調達する。また,サービスの 運用については,現行システムの要員体制で臨むお。容量・能力については,MRED サービスレベル目標を達成する必要がある。そこで,営業部から入手した今後5年間 のサービス需要予測に基づき,トランザクション処理量の見通しを算出したところ, 表2のとおりであった。 表2トランザクション処理量の見通し ピーク時間帯の1時間当たりの処理件数 SE)A社では,4月から翌年3月までの1年間を事業年度として設定している。 C氏は,表2のトランザクション処理量でサービスレベル目標を達成するために必 要な費用を算出した。現行の販売システムの費用をベースに人算出したオンプレミス 費用の見通しを表3に示す。なお,ハードウェアはリース契約で調達し,月額で費用 が発生する。 表3オンプレミス費用の見通し 年間費用(百万円)|336|386|696|6e96|eee| ー時費用(百万円)|500”|-|oo”|-|-| 注!2023年度からの販売システムの稼働に伴って発生する移行の費用 SE?2025年度からの販売システムの容量・能力強化に伴って発生する費用 (PaaS案の検討] Riz,C氏は,B社からPaaSのサービスカタログを入手し,PaaS案の検討を開始 した。PaaSのサービスカタログの内容は,表4のとおりである。 表4 PaaSのサービスカタログの内容 サービス時間24時間365日 サービス可用性(計画停止を除く) サービス稼働率 インシデント発生時のサービス回復時間|4時間以内 保守性インシデント発生時及び解決時の連絡指定された緊急連絡先にメー ル及び電話で連絡 2 moron[sea a 注記網掛け部分は設問で使用するので,記載していない。 = 注りサービスレベル目標を保証するためには,トランザクション処理量に応じたサービス契 約が必要となる。 注2過去1週間のデータを復元できるよう,PaaSを運用するデータセンタ内において日次で バックアップデータを取得している。 C氏は,表4から詳細調査が必要な内容を洗い出し,B社に質問し,場合によって は調整することとした。 (1)販売サービスのサービスレベル目標との関連 C氏は,販売アプリをB社PaaSに移行した場合,販売サービスのサービスレベ 九目標が達成できるかどうかを調査した。“"サービス時間"に関連した懸念事項が HOOT,(ア)サービス可用性について,B社に詳細を問い合わせた。また,“イ ンシデント発生時のサービス回復時間"については,このままでは,(イ)PaaSに 障害が発生したときにサービスレベル目標を達成できないおそれがあると考え,B 社と調整することにした。 なお,性能に関しては,表2のトランザクション処理量の見通しに従ってサービ スレベル目標が達成できるように,B社と契約することにした。 (2)データセンタ内のバックアップデータの取得方法 過去に他社で」。ホスティングサービスにおける上単一のハードウェア障害に起因 して,バックアップデータの復元ができないというトラブルがあった。この事例 では,バックアップデータの取得場所を本番データと同一の機器としていたので, バックアップデータの消失事象が発生した。C氏は,同様の事象が発生しないよう にするため,本番データがあるデータセンタ内のバックアップデータの取得場所 について,(ウ)B社に問い合わせることにした。 (3)解約時のデータの取扱い C氏は,更改後の販売システムが5年を経過した後,PaaSの利用を終了した場合 にデータが消去されることを確認した。B社がデータを消去する前の取扱いについ て,(2)B社に確認すべき事項を整理し,問い合わせることにした。 C氏は,B社からの回答及び調整の結果,販売サービスのサービスレベ九目標の達 成に問題はないと判断し,5年間の費用を算出することとした。B社から提示された PaaSの年間費用は表5のとおりである。なお,サービス利用に先立って,移行の費 用も含めて一時費用として100百万円が必要になる。 表5 PaaSの年間費用 mises(百万円)|240|386|482|504|eoo 〔候補案の比較] C氏は,オンプレミス案及びPaaS案の検討から,各案の5年間の総費用を求めた 結果,次のように算出された。 ・オンプレミス案の5年間の総旨用は| 。|百万円 PaaS KO 5年間の総費用は|b|BSA 5年間の総費用を抑えられるのは,PaaS案の方であった。 [インシデント管理プロセスについての検討〕 情報システム部は,PaaS案の採用を決定した。C氏は,表4のサービスレベル目標 (HOS,運用担当者と販売サービスのインシデント管理のプロセスについて確認 したところ,営業部へのインシデントの連絡について問題点があることが分かった。 現在,販売サービスでは,サービス利用者に影響するインシデントが発生した場 合,情報システム部から営業部に対して,次のようなタイミングで連絡を行ってい る。 ・インシデントの発生時に発生連絡を行う。 ・インシデントの解決時に解決連絡を行う。 ・インシデントの解決に時間が掛かる場合は,インシデントの解決に向けた進捗 ー17一 状況について経過連絡を行う。 インシデントの連絡については,現行の販売サービスのサービスレベル目標に決 められていないが,過去にインシデント発生から解決するまで長時間を要したこと を契機に,運用担当者が運用を始めたとのことであった。 PaaSに障害が発生した場合,障害の解決処理はB社が行う。PaaSの障害がサービ ス利用者に影響するインシデントの場合,情報システム部は営業部に対してインシ デントの解決についての説明次任をもつ。そこで,C氏は,PaaSに障害が発生した場 合を想定して,(A)B社と調整することにした。