問問1
事業関係管理におけるコミュニケーションについて
顧客との関係を良好に保つための事業関係管理は,ITサービスマネージャの重要
な業務である。事業関係管理では,顧客の事業及び業務内容を深く理解し,顧客の
期待に沿ったサービスの提供に向けて,顧客満足の把握と改善,利害関係者間の調
整などのマネジメント活動が必要となる。
事業関係管理では,目的に応じて,顧客とどのつのコミュニケーションだけでなく,サ
ービスの供給に関与する利害関係者とのコミュニケーションも必要である。
コミュニケーションの対象とする情報には,例えば,サービスの要求事項,。サー
ビスのパフォーマンス傾向,サービス満足度,苦情,障害対応の状況,新規サービ
ス及びサービス変更に関わる要求事項などがある。
コミュニケーションの仕組みとしては,ミーティングでの報告,電子メールでの
相談,グループウェアでの情報共有,SNS又は連絡ボードでの連絡などが考えられ
る。
情報の重要性,迅速性,緊急性などに配慮して,情報伝達の間隔や方法を定める
など,サービスや組織の特徴を踏まえた効果的な取決めを行い,確実に実践してい
くことが重要である。
あなたの経験と考えに基づいて,設問アーウに従って論述せよ。
設問アあなたが携わったITサービスの概要と,事業関係管理の概要及び事業関係管
理におけるあなたの役割について,800字以内で述べよ。
設問イ設問アで述べた事業関係管理のために特に重要と考えたコミュニケーション
について,その目的,対象とした情報,特に重要と考えた理由,及びコミュニ
ケーションの仕組みについて,工夫した点を含めて,800字以上1,600字以内で
具体的に述べよ。
設問ウ設問イで述べたコミュニケーションについて,顧客との良好な関係を保つと
いう観点でどのように評価しているか。また,今後の課題と対応についてどの
ように考えているか。600字以上1,200字以内で具体的に述べよ。
問問2
サービス可用性管理の活動について
ITサービスマネージャには,顧客とサービス可用性の目標を合意した上で,サービ
ス可用性を損なう事象の監視,課題の抽出,改善策の実施など,サービス可用性の目
標を達成するための活動を行うことが求められる。
サービス可用性の目標及び目標値については,ITサービスの特徴を踏まえて,例
えば,サービス乏働率99.9%などと顧客と合意する。
サービス可用性の目標を達成するために,次のような活動を行う。
①サービス可用性を損なう事象を監視・測定する。
故障の発生などサービス可用性を損なう事象を監視して,事象の発生回数と
回復時間などを測定する。また,評価指標を定めて測定結果を管理する。
②測定結果を分析して,課題を抽出し,改善策を実施する。
例えば,インシデントによって,MTRS(平均サービス回復時間)が悪化して
いる場合は,拡張版インシデント・ライフサイクルでの検出,診断,修理,復
_旧及び回復のどこで時間を要していたかを分析する。復旧段階の時間が長く,
手順の不備が原因であった場合は,復旧手順を整備する。
また,サービス停止には至らないが,平均応答時間が増加している場合は,
原因を分析して改善策を実施し,将来のサービス拡大などの環境変化に備える。
あなたの経験と考えに基づいて,設問アーウに従って論述せよ。
設問アあなたが携わったITサービスの概要と,サービス可用性の目標及び目標値,
並びにそれらとITサービスの特徴との関係について,800字以内で述べよ。
設問イ設問アで述べたサービス可用性の目標を達成するために重要と考えて行った
活動について,監視対象とした事象と測定項目は何か。測定結果の評価指標は
何か。また,測定結果をどのように分析したか。3800 FALE 1,600字以内で具体
的に述べよ。
設問ウ設問イで述べた分析の結果から,サービス可用性の目標を達成するために対
応が必要と考えた課題と改善策は何か,又は,将来の環境変化に備えて対応が
必要と考えた課題と改善策は何か。いずれか一方の観点から,600字以上1,200
字以内で具体的に述べよ。
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[メモ用紙)
ー5一
[メモ用紙〕
ー6一
[xモ用紙)
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