問問1
環境変化に応じた変更プロセスの改善について
ITサービスマネジメントを実践する組織では,品質の確保に留意しつつ,緊急変
更を含む変更管理プロセス並びにリリース及び展開管理プロセス(以下,変更プロ
セスという)を既に構築・管理している。
しかしながら,俊敏な対応を求める昨今の環境変化の影響によって,既存の変更
プロセスでは,例えば,次のような問題点が生じることがある。
①アジャイル開発で作成されたリリースパッケージの稼働環境へのデプロイメ
ントにおいて,変更プロセスの実施に時間が掛かる。
②新規のサービスをサービスデスクで作業可能とする変更要求の決定に時間が
掛かる。
ITサービスマネージャには,このような問題点に対し,変更プロセスの改善に向
FT,例えば,次のような施策を検討することが求められる。
①アジャイル開発チームへの権限の委譲,プロセスの箇略化などによるデプロ
イメントの迅速化
②サービスデスクでの標準変更の拡大を迅速に行うためのプロセス見直しと利
害関係者との合意
改善に向けた施策の決定に当たっては,変更要求への俊敏な対応と品質の確保の
両面に配慮する必要があり,俊敏な対応を重視するあまり,品質の確保が犠牲にな
らないように工夫することが重要である。
あなたの経験と考えに基づいて,設問アーウに従って論述せよ。
設問アあなたが携わったITサービスの概要と,既存の変更プロセスに影響を与えた
環境変化の内容について,800字以内で述べよ。
設問イ設問アで述べた環境変化によって影響を受けた変更プロセスの概要,RAT
ロセスに生じた問題点とその理由,改善に向けた施策及び施策の期待効果につ
いて,800字以上1.600字以内で具体的に述べよ。
設問ウ設問イで述べた施策の実施結果と評価について,俊敏な対応と品質の確保の
観点を含め,600字以上1,200字以内で具体的に述べよ。
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問問2
重大なインシデント発生時のコミュニケーションについて
ITサービスマネージャは,重大なインシデントが発生した場合には,あらかじめ
定められた手順に従いし,インシデント対応チームを編成して組織的な対応を行う。
重大なインシデントの対応手順は,通常のインシデント対応手順に“何が重大なイ
ンシデントに当たるか"といった定義や必要な活動を加えて規定される。手順の中
には,例えば,インシデントの発生や解決に向けた対応の経過状況を解決に関わる
内部メンバだけでなく,適切な人に適切な方法で通知するなどの利害関係者とのコ
ミュニケーションの活動が規定されている。
具体的には,次のような利害関係者とのコミュニケーションを行う。
①顧客に対しては,適切な要員からインシデントの発生や対応結果を連絡する。
②サービスデスクに対しては,利用者からの問合せ対応に必要となる回復計画
や回復時間などについての情報共有を行う。
③外部供給者に対しては,専門的技能及び経験を保有する要員の人選と解決に
向けた活動の依頼を行い,支援を受ける。
重大なインシデントへの対応では,目標時間内での解決のために緊急な手順の実
施が必要とされることもあり,インシデント対応チームのメンバ及び利害関係者と
は正確かつ迅速な情報共有が重要となる。
また,ITサービスマネージャはサービスの回復後,重大かなインシデントへの対応
についてのレビューを行い,コミュニケーションにおける課題を明らかにすること
も必要である。
あなたの経験と考えに基づいて,設問アーウに従って論述せよ。
設問アあなたが携わったITサービスの概要と,発生した重大なインシデントの概要
及び利害関係者について,800字以内で述べよ。
設問イ設問アで述べた重大なインシデントへの対応で実施した手順の内容を述べよ。
また,対応に当たって,利害関係者とどのようなコミュニケーションを行つた
か。情報の正確性と対応の迅速性の観点を含め,800字以上1.600字以内で具体
的に述べよ。
設問ウ設問イで述べた重大なインシデントへの対応で明確になかつたコミュニケーシ
ョンにおける課題と改善策について,600字以上1,200字以内で具体的に述べよ。
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