ITサービスマネージャ 2019年 秋期 午後I 問題

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継続的サービスの改善に関する次の記述を読んで,設問1こ3に答えよ。 H社は情報システム会社であり,F事業部では営業支援業務に関するクラウドサー ビスを提供している。事業部には技術課。データ課及びサービスデスク(以下, SDという)がある。データ課では,名刺情報データ化サービス(以下,本サービス という)を提供している。SDでは,本サービスの利用に関する問合せを受け付けて いて,営業時間は平日9.00て17:00である。 本サービスの利用者は,PCやスマートフォンの専用アプリケーションソフトウェ ア(以下,専用アプリという)を使って,名刺の画像情報をH社のサーバに送信す る。送信された名刺の画像情報はシステム処理され,顧客データベース(以下,顧 客DBという)に必要な情報が登録される。データ課では,名刺の画像情報とシステ ム処理の結果を目視で確認し,誤り箇所などに補正処理を行い,顧客DBの登録内容 を確定させる。利用者は,平日の日中であれば画像情報の送信から数十分後に,専 用アプリで顧客DBの登録内容を確認できる。 本サービスの概要は,H社のWebサイトに,サービスカタログとして掲載されて いる。サービスカタログのサービス目標値(以下,カタログ目標値という)Cle, 「平日9.00て16:00に送信された名刺の画像情報について,送信後60分以内で顧客DB に登録すると案内している。 H社のWebサイトにはFAQが掲載されており,本サービスの利用者はFAQ EM 索することによって,自らの疑問を解決できるようになっている。FEAQで解決でき ない場合には,電子メールでSDに問合せができる。SDでは,問合せに対する初回 回答を3時間以内(SDの営業時間外となる場合は,翌営業日の12時まで)に返信 することを社内サービス目標値として定めている。 [サービスの利用状況 F事業部のITサービスマネージャである本氏は,本サービスの大口顧客であるA 社の担当であり,A社に月次で提供サービスの状況を報告している。ある月のサービ ス報告会で,“A社の利用者の意見を吸い上げてほしい"との相談があったので,本 サービス及びSDへの問合せに対するアンケート調査を実施した。事業部は,これ まで顧客に対してアンケート調査を実施していなかったので,H社の他事業部が実 ー5一 施した新規サービスの顧客満足度調査を参考にした。 A社に対して実施した顧客アンケート調査の結果(抜粋)を表1に示す。 表1 A社に対して実施した顧客アンケート調査の結果(抜粋) ]|本サービス名刺の画像がデータ化され,スマートフォンで確認できるようになるまでの時間 は,とても早くて便利である。 ja[axes|IEAOAOZ HBURE BIS LAD,顧客DBに氏名が誤って登録されたので修正 2|本サービスと してもらった。 3|サービュ|B 9時合と方16時直前に送信した名刺の画像については,スマートフォンで参 照できるまでに1時間近くの時間が掛かる。 en FAQに記載のない特殊な材質の名刺の取込み手順について,SDに電子メールで質 MLAS 10分で返信が来てすぐに解決することができた。 。|SDに電子メールで質問するときは,問題の状況を細かく記述しないと正確な回答 が返ってこないので,少し面倒である。 sp SDに電子メールで質問したが,初回回答までの時間が長い。また,最終解決まで に1週間以上も掛かった。 J氏は,顧客アカアンケート調査の結果を受けて,サービスの改善に取り組む必要があ ると考えた。そこで,表2に示すH社の継続的サービス改善の手順に従って,サー ビスの改善を検討することにした。 表2 H社の継続的サービス改善の手順 ①改善の戦略の識別(省略) 、現状どこにいるかのベースラインを決め,どこを目指すかの達成目標を評価でき CME R Omeるように,何を測定すべきかの測定対象を決定する。 erデータ収集のための手順を決定し,サーバのログやSDの対応履歴などの記録を 参照し,効率的にデータを収集する。 ④データの処理③で収集したデータを改善に役立てるために,サービス目標値やKPIがどの程度 達成できたかが分かるように加工する。 ④の加工されたデータによって導出された情報を基に,改善すべき内容を分析す ⑧情報とデータの分析|る。サービス目標値やKPIの目標値を達成できていないりい場合,原因は何かなどを 分析する。 ⑥情報の提示と利用⑤の分析結果を取りまとめ,問題点と改善計画を上長に報告し,レビューする。 ⑦改善の実施⑥のレビューの結果,必要と判断された場合に改善計画を実施する。 注記手順は,ITIL 201]editionの“7ステップの改善プロセス"を参考にしてH社が作成したものである。 —4— (SDの改善 JR,表1項番6のSDの対応における,初回回答時間と最終解決時間の二つに 着目した。 1)初回回答時間 ]氏は,表2の手順②の測定対象として,社内サービス目標値の達成状況を調 査する必要があると考えた。そこで,表2の手順③に従って,SDの問合せに対 するデータを収集することにした。J Kilt,10月1日に,SDの対応履歴を入手 し,A社からの9月分の問合せと対応状況を表3にまとめた。 表3 A社からの9月分の問合せと対応状況 Ws as完3) 初回回答日時エスカレーシ 9/2(月)=yap 9/2(A)14:16 Bae 9/2(A) 2 911(水)|新規利用者登録の手順に関する質911(AK)13:18 9/12(AR) 13:05問(13分)16:22 3|2(A)|ネットワーク障害によるサービス|9/12(AR)13:24技術課9/12(A) 10:44利用不可(160分).16:46 | 9/13(<2)=pan 9/13(42)15:21 heya 9/13(金) oe 9/24(火)ュ、9/24(火)9:30 PSE[amare[Pr[a |9/26(A)casamsreseesin 9/27(#2)11:55,9/30(月) 9/25(2K)、>9/25(水)16:14 9/27(金) PCとスキャナが接続できなv 75 a)技術課164d 9/30(A)スマートフォンに専用アプリをイ 、-受付 18:55ンストールするときのエラー 注!経過時間とは,受付日時から初回回答までに掛かった時間である。利用者からの質問がSDの営業時間外 の場合は,翌営業日の9時からの経過時間で表示している。ここで“一"印は,初回回答を行っていない ことを表している。 2エスカレーション先とは,SDでは解決できない問合せに対して,段階的取扱いを行った解決の依頼先の ことである。ここで“一"印は,段階的取扱いを行っていないことを表している。 3完了日時欄で,"対応中"とは初回回答後から対応完了前までを示し,“受付"とは受付後から初回回答前 までを示している。 J氏は,表2の手順④に従って,社内サービス目標値がどの程度達成できてい るかを調べたところ,表3の内容から,社内サービス目標値は達成しているこ —5 ey とを確認した。次に,表2の手順⑥に従って,SDへの問合せに対する初回回答 時間の状況を分析した。J氏は,社内サービス目標値は達成していたものの (ア)達成が危ぶまれた事象があることに注目した。そこで,表2の手順⑥に 従って,初回回答に関する社内サービス目標値の達成を確実にするために,エ スカレーション先に要請し,スキャナの障害かどうかをSDで切り分けて対応す ることができる手順書を整備するなどの改善策を策定した。さらに,改善策の 実施によって見込むことができる改善効果を測定するための_(イ)KPIを設定し て運用する改善計画を策定した。 (2)最終解決時間 J氏は,他の月のSDの対応履歴も確認した。その結果,最終解決までに1週 間を超えた場合に,再問合せやクレームが発生していることが分かった。そこ で,本氏は問合せの受付日から完了日までの期間を,受付日を含めて5営業日以 内とする新たな目標を設定し,4営業日を経過しても対応が完了しない問合せを “目標未達のおそれがある問合せ”として抽出し,5営業日までに完了させる改 善計画を策定した。具体的には,"毎日の営業終了時点で,受付日を含めた経過 日数が4営業日目の問合せで,かつ,| 』|の問合せ"を,"目標未達の おそれがある問合せ”の対象として抽出することにした。 それぞれの改善計画は,表2の手順⑥に従って事業部長のレビューを経て承認 され,来月から実施されることになった。レビューの席上,ぜF事業部長から,今回 のSDの改善は,A社に実施した顧客アンケートをきっかけとして取り組むことがで きた。今後も,定期的に現状を把握して表2の改善プロセスが回るよう,(ウ)必要 な対策案を検討すること"との指示があった。 (FAQ掲載方法の改善〕 JRA,SDの担当者と打合せを行ったところ,“HED Webサイトに掲載している FAQを見れば利用者自ら疑問を解決できるにもかかわらず,SDに問合せをする利用 者が散見される"との意見が出された。J氏が調査した結果,問合せの約10%が FAQに掲載している内容であることが分かった。 FAQは,利用者が求めている情報を提供するために重要な役割を担っており,SD ー6一 への問合せ件数を削減する効果も期待できる。そこで,」氏は,FAQの構成,掲載方 法及び回答内容を見直すことによって,FAQの検索性を高め,より多くの利用者が 自ら疑問を解決できるよう改善を行った。また,(エ)KPIを設定して改善効果を測 定するとともにした。 〔本サービスの改善 ]氏は,SDの改善の取組を参考に,本サービスの改善検討に着手した。 データ課では,午前中の作業量が多くなることを把握していた。これは,利用者 からの名刺画像の送信数が午前中に多いことに加え,前営業日の夜間に送信された ものも処理する必要があるからである。データ課では,カタログ目標値を達成する ために,数年前から午前中だけ要員を増強して運営し,目標値を全て達成してきた。 しかし本氏は,表1の結果から,カタログ目標値についても(A)達成が危ぶまれる 事象がないかどうか,(A)データを分析しておく必要があると考えた。

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ヒューマンエラーに起因する障害管理に関する次の記述を読んで,設問1ー3 KS えよ。 ITサービス会社のX社は,自社のデータセンタを使ってクラウドサービスを提供 している。X社のサービス運用部は,クラウドサービスを運用するとともに,クラウ ドサービスで稼働する数十社の顧客のシステムを対象として,24時間365日のシス テム運用監視サービスを提供している。 サービス運用部は,サービス全体の管理を担当するサービスグループ,システム の運用監視を担当するオペレータグループなどで編成されている。オペレータグル ープはチームaからチームeまでの5チームで構成されている。各チームは,チーム リーダと数名のオペレータで構成され,それぞれ数社の顧客のシステムを運用して いる。 X社では,サービスに対する計画外の中断や,顧客へのサービスに影響のあるサー ビス品質の低下事象をインシデントと定義している。最近はヒューマンエラーに起 因するインシデントが多発しており,ヒューマンエラーへの対策がサービス運用部 の課題となっている。 [チームbで発生したインシデント〕 X社の顧客であるZ社は,X社の提供するクラウドサービスを使って,スケジュー ルやファイル共有を行うZ社のアプリケーションソフトウェアを,24時間365 AR 働させている。当該アアプリケーションソフトウェアは,サーバ#1とサーバ#2の2 台に配置されており,少なくともどちらか1台のサーバで稼働させておく必要があ る。Z社を担当するチームbでは,サーバにセキュリティパッチを適用する必要など から,オペレータが2台のサーバを月次で再起動する作業(以下,再起動作業とい う)を行う。再起動作業はオペレータ1名によって実施される。 10月19日にチームbのオペレータが再起動作業を実施したところ,2台のサーバ が,数分間,同時に停止するというインシデントが発生した。再起動作業の手順と 10月19日のオペレータの作業内容を表1に示す。 ー= 表1再起動作業の手順と10月19日のオペレータの作業内容 1オペレータはサーバ#1(サーバ名:S101)の再起|(22時00分)オペレータは,S101の再起動 動作業を開始する。コマンド!を選択し,実行キーを押下した。 2オペレータは,サーバ#1の再起動が開始したこと|(22時01分)オペレータは,コンソール画面 を確認する。に表示された“S101は再起動しています"の メッセージを確認した。 3再起動は通常5分以内に完了するので,オペレー|(22時01分)オペレータは,5分待機した。 タは,項番2の実施から5分待機する。 サーバ#1の再起動が完了し,起動済みであること(22時06分)オペレータは,運用監視画面を を確認する。具体的には,運用監視画面?でサー|確認し,“S101 DIEM”と表示されていると判 AN#1 OD“TEM”と表示されていることを確認す|断した。 る。(補足)運用監視画面には“S102が正常"と ・確認できた場合は,項番5を実施する。表示されていたにもかかわらず,オペレータ ・確認できなかった場合は,1分間隔で当該確認|は“S101 DIEM”と錯覚した。実際は,S101 作業を5回繰り返して,起動済みかどうかを確|は再起動中であり,再起動が完了したのは22 認する。確認できない場合は,項番5以降の作|時08分であった?。 業は中止する。 5オペレータはサーバ#2(サーバ名:S102)の再起|(22時06分)オペレータは,S102の再起動 TAG 2て4と同様の作業をサーバ#2に実施する。オペレータは,正しく作業した(詳細は省 なお,項番4に該当する作業で,サーバ#2の起動|略)。 済みを確認できた場合は,項番7を実施する。 7オペレータは,全ての作業内容を作業ログOCH||オペレータは,作業ログを確認したところ, 認し,作業結果をチームリーダに報告する。サーバ#1の再起動完了前にサーバ#2の再起 動を実施し,22時06分から22時08分までの 間,サーバが2台とも停止している状態のイ ンシデントが発生していたことに気づき,チ ームリーダに報告した。 注AVY KE,サーバが実行する一連の処理を連続して実行できるようにあらかじめ記述された実行 ファイルのことである。オペレータが実施するコマンドは,“コマンド選択画面を呼び出して表示された コマンド一覧から対象のコマンドを選択すること"で実行される。 2運用監視画面では,正常稼働中のサーバ,停止中のサーバなどが一覧で表示される。オペレータは運 用監視画面の表示を目視で確認し,サーバの稼働状態を判断することができる。 3後日になって,サーバの再起動に5分以上掛かっていたのは,サーバの再起動中に適用されるセキュ リティパッチの件数が通常よりも多かったからと,判明した。 9オペレータは運用監視の機能を使用し,過去のコマンド実行内容や表示内容を,作業ログとして確認 することができる。 後日,サービスグループで問題管理を担当しているITサービスマネージャのY氏 lk,チームbのチームリーダと協力して,インシデント発生の原因を分析した。分 析の結果,表1の項番4における“オペレータの錯覚によるヒューマンエラー"が 原因との結論から,次の再発防止策を検討した。 BRO:二つのサーバ名を間違えにくい名称に変更する。 方策②:表1の項番4で運用監視画面を確認する前に,コンソール画面で“再起 動が完了しました”というメッセージを確認する作業手順を追加する。 BO: Y氏は,方策①は対象サーバ数が多く作業量が多くなることから,リスクが高いと 判断し,方策②及び方策③を実施することにした。 [ヒューマンエラーの状況] Y氏は,今回のインシデントがヒューマンエラーに起因することから,過去のヒュ ーマンエラーの状況を調査した。その結果,システムの運用監視業務において,イ ンシデントの扱いとなっていない事象(以下,ヒヤリハットという)も含めると, ヒビヒューマンエラーが多い実態が分かった。表2は,2018年度に発生したチーム別の, ビヒューマンエラーによるインシデント及びヒューマンエラーによるヒヤリハット (以下。これらをヒューマンエラー事象という)の集計表である。 表2チーム別のヒュユーマンエラー事象の集計表 a"インシデントリ(件数)ヒヤリハット2?(件数)=sikh Vous,1)”)es= me(2 |ょ。||四9 co)wl |5|中et sf sf fw| pe|fs]ef sf|el |』|DO)2) |<of tf fo |74]|af ml ml ml aol|= 注りインシデントは,顧客業務への影響度合いに応じて重大と通常に分類している。 2ヒレヤリハットは,顧客業務又はシステムの運用監視業務に影響をほ与える可能性があ った作業の場合は危険,そのほかの場合は軽微と分類している。 3チーム乏働率は,就業時間に占める顧客対応作業に充てられる時間の割合を表し, *臨時の作業依頼対応,インシデント対応などの願客対応作業の合計時間"を就業時 間の合計で割って計算される値である。 表2に示すチーム乏働率は,各チームが担当する顧客に依存している。チーム稼 働率が全チーム平均よりも高いチームには,次の共通の特徴がある。 ・担当する顧客から臨時で追加の作業依頼を受けることが多い。 Y氏は,表2の状況をサービス運用部長に報告した。サービス運用部は,2018年 度に発生したヒューマンエラー事象の合計件数の半減を目指した改善活動を行うこ とにした。 [ヒューマンエラー事象の原因分類】 サービス運用部では,ヒューマンエラー事象の原因を9種類に分類している。分 類は,図1のとおりである。 ①不慣れ:経験が少ない,習熟していないこと。 Ota:自分の知識を過信して気をゆるめること。 ③不注意 :注意が散漫な状態で作業を行うこと。 ④近道:動作・行動の簡素化を行うこと。 ⑤⑥パニック:警告音などに驚き慌てて作業を行うこと。 ⑥錯覚:見間違い,聞き違い,思い違いなど。 ORF:高い稼働率の状況などによる身体的疲労のこと。 ⑧@意識低下:単調な動作の繰返しなどによる意識の低下のこと。 ⑨その他:①て⑧以外の原因 1サービス運用部で分類するヒューマンエラー事象の原因 Y氏は,表2のヒューマンエラー事象を,図1を用いて分類した。Y氏が,チーム 別原因別に集計した結果を表3に示す。 表3チーム別原因別のヒューマンエラー事象の集計表 単位件数 zs]O|@|@|1@|1@|@|@|@|j@ju 名称|不慣れ|慣れ|不注意|近道パニ|錯覚|疲労|意識|その他|7" peel sl天下sf ef ef] ック低下 |5 ee a ml ml引|de) pea||fet tof sf oo os pee 1引st sf af of of of of of ot pew||wl sf中al st sf se a [パレート図の作成による分析]〕 Y氏は,ヒューマンエラー事象の削減に向けて,ヒューマンエラー事象の原因に着 AL,パレート図を用いて分析することによって,改善すべき対象を特定すること (abe Cle,2に示すX社で規定されているパレート図の作成手順に従って, 表3を基に作業を進めた。 (i)データの分類項目を決定する。 (ii)期間を定め,データを収集する。 (iii)分類項目ごとにデータ数の合計を求める。 (iv)データ数の合計が大きい順に項目を並べて,棒グラフにする。 (v)データ数の合計の累積を求め,-全体のデータ数に対する百分率を計算し,累積比率 (%)EFS”, (vi)累積比率(%)を折れ線グラフにする。 注記手順は,JIS Q 9024:2003(マネジメントシステムのパフォーマンス改善一継続的改 善の手順及び技法の指針)の細分箇条7.12パレート図を参考にして,X社が作成し たものである。 SE累積比率(%)は,パーセント(%)で求めた値の小数第1位を四捨五入するもの とする。 図2パレート図作成手順 Y氏は,2の手順(v)の累積比率(%)が,(あ)809%となるまでの分類項目を 重要なものとして特定し,これらを対象に改善を行うことにした。I