問問1
ITサービスマネジメントにおけるプロセスの自動化について ITサービスマネジメントを実践する組織では,ITサービスマネジメントにおける プロセスを効果的かつ効率よく実施するために,ツールを使ってプロセスの作業を自 動化している。例えば, "インシデント及びサービス要求管理プロセス”において,知識ベース検索機能 を備えたツールを使って,サービスデスクが利用者からの問合せに対応する。 ・“サービスの報告プロセス”において,ツールを利用してデータを集計し,サービ ス報告書をまとめる。 さらに,自動化の範囲を次のように拡大し,プロセスに関する自動化を進め,プロ セスを首尾一貫して実行する程度(以下,プロセス成熟度という)を向上させていく。 (1)自動化されずに人が行っている作業に新しい技術を適用する。 ・サービスデスクが行っている利用者とのチャット対応作業の一部を,AIを活 用し,人間に代わってコンピュータが対応する。 ・人間がデータを入力して作成しているサービス報告書の作成作業の一部を, RPA(ロボティイック・プロセス・オートメーション)を使って自動化する。 (2)プロセス間の連携を自動化する。例えば,変更管理プロセスからの“変更の成 功”通知で,構成管理プロセスにおいてCMDBを更新する運用を自動化する。 ITサービスマネージャは,自動化の範囲の拡大に当たって,次のような活動を行う。 ・プロセスで使っているツールの利用状況を把握し,今後の取組内容を決める。 ・効果を評価するためのKPIとその目標値を定め,実施計画を作成する。 ・業務適用又は試行運用を開始し,期待する効果の達成度を評価する。 あなたの経験と考えに基づいて,設問アーウに従って論述せよ。 設問アあなたが携わったITサービスの概要と,自動化対象としたプロセスの概要及 び自動化の状況について,800字以内で述べよ。 設問イ設問アで述べたプロセスに関する,自動化の範囲の拡大に当たっての活動にお ける取組内容及び実施計画について,KP]とその目標値き含めて,800字以上 1,600字以内で具体的に述べよ。 設問ウ設問イで述べた活動によって実現したプロセスの自動化及び組織におけるプロ セス成設度向上の評価について,600字以上1,200字以内で具体的に述べよ。 ー3一