問問1
ITサービスの提供における顧客満足の向上を図る活動について
提供しているITサービスに対する顧客満足の向上を図る活動は,ITサービスマネ
ージャの重要な業務である。顧客満足の向上を図るためには,顧客とのコミュニケー
ションによって顧客の期待・要求事項を正確に理解し,顧客との良好な関係を維持す
ることが必要である。
顧客とのコミュニケーションの仕組みとしては,サービスの報告プロセスで実施す
る定例サービス報告会などが挙げられる。
サービスの報告では,次のような内容を顧客に報告し。レビューを行う。
・SLAで定義したサービス目標の達成状況,RE,及び課題への対策
・インシデント,変更など重大なイベントに関する情報
・顧客満足度測定の分析結果
コミュニケーションの仕組みを使って,サービスの価値,費用なども含めた顧客の
期待と満足の状態を把握することが望ましく,顧客満足を得られていない内容につい
ては,顧客満足の向上のための活動計画を策定し,確実に実施していく必要がある。
あなたの経験と考えに基づいて,設問アーウに従って論述せよ。
設問アあなたが携わったITサービスの概要と,顧客とどのコミュニケーションの仕組
みについて,800字以内で述べよ。
設問サービスの報告でレビューしたサービス目標の達成状況,BRE,及び課題への
対策について,800字以上1,600字以内で具体的に述べよ。
設問ウ設問アで述べたコミュニケーションの仕組みを使って把握した顧客の期待と満
足の状態,及び顧客満足の向上のために策定した活動計画と実施状況について,
600字以上1,200字以内で具体的に述べよ。
=
問問2
継続的改善によるITサービスの品質向上について
ITサービスの品質を向上するには,サービス品質の目標を設定し,目標達成に向
けた改善活動を継続的に実施することが求められる。
サービス品質の目標として具体例を挙げると,稼働率の改善,インシデント発生
件数の削減,サービス要求のリードタイム短締などがある。また,目標達成のため
の方策としては,内部プロセスの改善,要員の技能向上などがある。
サービス品質の目標達成に向けた改善活動の取組みは,PDCAサイクルを適用して
次のように進めていく。
①現状のサービス品質を把握した上で,サービス品質の目標及び目標値を設定
する。
②⑫目標値達成のための方策を立案し,実施する。方策を立案する際は,方策の
実施状況を把握するための管理指標を設定する。また,実施費用及び実施期間
にも留意する必要がある。
③管理指標の達成度合いを把握し,サービス品質の目標値の達成状況を確認する。
④①~て③の活動を振り返り,評価した上で目標達成に向けての活動を見直し,
次の取組み計画を策定し,継続的改善に取り組む。
このような活動の実施に当たっては,重要業績評価指標(KPI)を定め,定期的に
評価し,目標達成に向けた継続的改善活動を行うことも有効である。
あなたの経験と考えに基づいて,設問アーウに従って論述せよ。
設問アあなたが携わったITサービスの概要及び特に重要と考えたサービス品質とそ
の目標及び目標値について,800字以内で述べよ。
設問イ設問アで述べたサービス品質の目標値を達成するために立案した方策につい
て,管理指標と方策立案時の考慮点を含め,800字以上1,600字以内で具体的に
述べよ。
設問ウサービス品質の目標達成に向けた改善活動を振り返り,評価した結果を次の
取組み計画にどのように生かし,継続的改善活動を行ったかについて,600 FLA
£1,200字以内で具体的に述べよ。
ーォー
[xモ用紙I
ー5一
[メモ用紙)
ー6一
[メモ用紙]〕
ーー7がーー