ITサービスマネージャ 2017年 秋期 午後I 問題

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ITサービスの可用性に関する次の記述を読んで,設問13に答えよ。 U社は,POSシステムを小売業者に販売している電気通信機器メーカである。扱 っているPOSシステムの構成は,表1のとおりである。 表1 POSシステムの構成 ・ストアコントローラと接続して単品情報管理を行う端末機であり,精算に必要 posレジなプログラム及びデータを保有している。 ・自動で入金・釣銭を管理する自動釣銭機をもち,自動釣銭機が故障するとPos レジも利用不可となる。 ・POSレジの上位コントローラであり,接続しているPOSレジの状態監視を常時 ストアコントローラ行い,POSレジから30分間隔でデータを収集する。 ・他システムとのデータ送受信を行う。 POSシステムを設置した店舗では,POSシステムが提供するサービス(以下, POSサービスという)によって,レジ業務の初心者でも精算ミスが発生せず,かつ, 効率的な現金管理が可能である。POSサービスには,レジでの精算待ち時間の短縮 が求められており,高い可用性が必要である。 (Z社のPOSシステムの利用] Z社は,全国に100店舗をもつ小売業者であり,3年前にU HO POSシステムを 導入した。Z社のPOSシステムの利用状況は,次のとおりである。 ・1店舗当たり1台のストアコントローラを設置し,1台以上のPOSレジが稼働し ている。 ・本社に設置されている販売システムでは,店舗のPOSシステムのストアコント ローラから販売データを収集・集計している。 また,Z社はU社との間でPOSサービスのSLAを締結している。SLAの可用性に ついては,店舗ごとにサービス稼働率を計算して求める。店舗にPOSレジが複数台 設置されている場合は,POSレジごとにサービス乏働率を計算した値を設置台数で 平均して,店舗のサービス稼働率とする。SLAの抜粋を表2に示す。 —_3ーー 表2 POSサービスのSLA(抜粋) ate店舗の営業時間帯(営業日の7時から23時まで) a 注りサービスを利用できる確率(計画サービス時間—停止時間)+計画サービス時間) ここで,停止時間は,POSレジが故障したときのPOSレジの故障時間を使用する。 Z社では,全ての店舗のPOSシステムの監視を含む保守サービスを,U社に委託 している。U社では,監視センタから監視ヤステムを利用してPOSシステムの稼働 状況を監視する。全体のシステム構成を図1に,Z社の各店舗に設置したストアコン トローラがPOSレジから収集している稼働状況のデータを表3に示す。 U社|監視センタ== gene Fm|J.1 a SW:レイヤ2スイッチ ee Z社|店舗1店舗m本社 iPOSシステム。 !|ルータ||ルータ| |i[: i=パイ販売 システム M1全体のシステム構成 表3ストアコントローラがPOSレジから収集している稼働状況のデータ POSレジのCPU使用率,メモリ使用率及びストレージの使用量 機器の状態データ収集時点及び障害発生時点におけるPOSレジの詳細な状態情報 POSレジ故障に関する情報 レシート印刷,釣銭返却などの履歴情報。詳細な情報を記録しているので, lait利用頻度に比例してデータ是が増加する。 [U社のPOSシステムの保守サービス]〕 Ute Clk,次に示す予防保守及び事後保守の2種類の保守サービスを提供している。 ①)予防保守は,定められた時間計画に従って実施される時間計画保守と,POS システムの監視に基づく状態監視保守に分かれる。さらに,時間計画保守には, —4= 次に示す2種類の保守がある。 ・定期保守:予定の時間間隔で部品の検査・交換を実施する。 ・経時保守:予定の累積動作時間・累積動作回数に達したときに,部品の検 査・交換を実施する。POSシステムの構成部品には,稼働状況や 消耗度合いに応じて交換が必要な部品がある。 (2)事後保守は,POSシステムに故障が発生し,監視システムで故障を検出した 場合に緊急で修理を行う保守である。POSレジに故障が発生した場合の回復手 順は,表4のとおりである。 R4 POSレジに故障が発生した場合の回復手順 ・POSレジ攻障を検出し,インシデントとして本録する。 ・インシデントを調査し,診断を行う。 Own,・故障したPOSレジの店舗担当者へのヒアリング,POSレジの状況の確認に必要な情報収 =集,及び故障部位の特定を行う。 ・監視システムの情報収集ツール!)を利用して診断を行う。 ・故障したPOSレジの店舗に保守員を派遣して,診断で特定した故障部位を修理(交換) ③修理|する。 ・部品交換が必要な場合は,近隣の部品倉庫から修理に必要な部品を調達する。 I@eua|°POSレジを復旧させる。 [・POSレジの利用再開に当たってデータの修正が必要な場合は,データの修正を行う。 ome-REL 7 POSレジの店舗担当者に,POSレジが回復しているかを確認する。回復してい れば,対応を終了する。 注POSシステムのストアコントローラから,指定するPOSレジの情報を収集するプログラムである。 収集するデータの種類,期間を指定することができる。 U社は,これらの保守サービスのうち,店舗で行う作業をC社に委託している。C 社では,修理用部品の在庫を確保し,サービス拠点に保守員を配置している。新規 にPOSサービスを開始する店舗がある場合,U社は,事前にC社に連絡する。C社 は,POSシステムの設置場所及び機器の設置数に応じて,修理用部品の在庫及び保 守員の配置を見直すことにしている。 [POSシステムの監視] 1)予防保守で行うPOSシステムの監視は,次のとおりである。 ・監視アシステムは,ストアコントローラに蓄積された表3のデータから必要な情 ーー5に 報を受信する。具体的にはストアコントローラが,POSレジから表3のデータ を収集した直後の処理として,監視システムに通知情報を送信する。 ・通知情報には,POSレジの自動釣銭機の釣銭詰まりなど,故障ではないが店舗 で対応可能な軽微な障害に関する機器の状態情報,部品の累積動作時間が一定 時間以上,又は累積動作回数が一定回数以上になったことを示す経時保守に必 要な情報が含まれる。 (2)事後保守で行うPOSシステムの監視は,次のとおりである。 ・ストアコントローラからの異常通知を契機として行う。具体的には,ストアコ ントローラがPOSレジ故障を検出したとき,故障した機器の情報と異常通知を 監視システムに送信する。 ・U社で対応が必要な通知の一覧は,監視システムに登録されている。 ・監視シレステムでは,異常通知を受信すると,監視端末で警報を鳴らし,監視セ ンタのインシデント担当者に対応を促す。 ・異常通知を受信した場合,インシデント担当者は,POSレジ故障と判断し,表4 に示す回復手順に従って対応する。 ・異常通知は監視システムに記録され,後日,担当者が分析に利用する。 (Z社のPOSレジ故障の事例] HSA,Z社のある店舗で自動釣銭機が故障し,POSレジを利用できなくなった。 この店舗では,POSレジ1台でPOSシステムが運用されていた。U社のインシデン ト担当者のV氏は,表4に示す回復手順に従って①て⑤の対応を行った。 ①ストアコントローラがPOSレジ故障を検出し,U社の監視システムに異常通 知を送信した。監視端末で警報が鳴り,V氏はインシデントとして記録した。 ②V氏は,Z社の店舗担当者にヒアリングを行った。店舗担当者は,“21時から 自動釣銭機が故障し,POSレジを利用できない。前日から,釣銭詰まりが複数 回発生しており,その都度対応していたが,今回は店舗だけでは対応できない。” と回答した。V氏は,釣銭詰まりの通知情報が監視アシステムに記録されているこ とを確認し,次のように対応した。 ・情報収集ツールを利用して,店舗のストアコントローラから当該POSレジに 関する,表3の全てのデータを収集した。 ー6一 ・当該POSレジは利用期間が長く,利用頻度も高かっつたので,通常は10分程度 で終了する情報収集に30分掛かった。 ・情報収集後,故障部位の特定のための診断を行った。機器の状態のデータと 故障エラーログのデータから,自動釣銭機の硬貨搬送ベルトが正常に動作し ていないことを特定した。 ・収集したその他のデータには,診断に役立つ情報はなかった。 ③C社はV氏の依頼を受けて,保守員をZ社の店舗に派遣した。C社保守員が 店舗に到着して,硬貨搬送ベルトを確認したところ,硬貨搬送ベルトが破損し ていることが分かった。硬貨搬送ベルトは定期保守で一定期間ごとに交換して いるが,当該POSレジは利用頻度が高く,自動釣銭機の硬貨搬送ベルトが摩耗 して破損したことが故障の原因であった。C社保守員は,持参した修理用部品に 交換して自動釣銭機の修理を完了した。 ④C社保守員は当該POSレジを再起動して復旧させた。データの修正は必要な かった。 ©Z社の店舗担当者は,V氏の依頼を受けて当該POSレジが回復していること を確認した。 Z社の店舗の対応は,当該POSレジの故障発生から3時間後の24時に終了した。 〔監視データの分析] U社のITサービスマネージャのD氏は,表4の各回復手順を短縮するために,故 障対応記録と,監視システムに蓄積された過去数年間の監視データを分析した。監 視データは膨大なデータ量なので,ビッグデータの解析手法を適用し,今回の故障 に関する次の知見を得た。 ①異常通知の受信から,C社保守員の派遣手配までの平均時間は,20分である。 ②経時保守で交換している部品の故障発生頻度は低い。 ③自動釣銭機が故障する前に,店舗で対応可能な釣銭詰まりの障害が頻発して いる。 これらの分析結果から,D氏は今回と同様の故障が発生する兆候を捉えることがで きると考えた。そこで,POSレジ故障を未然に防止するために,D氏は,(ア)スト ーーom アコントローラの機能変更と(イ)保守サービスの見直しを行うことによって,サ ービス稼働率を向上できると考えた。 〔修理時間の短縮〕 D氏は,サービスレベルを維持するためにC社と連携して,修理時間の短縮につ いて,次のような対策を検討した。 ・修理用部品の欠品を防ぐことによって部品手配時間を短縮し,C社保守員を適正 に配置することによって駆け付け時間を短縮することができる。そのために,U 社からC社に,POSレジごとの利用状況と故障傾向に関する情報を提供する。 ・C社はU社からの情報を活用し,[a|を定期的に見直すとともに,Pos レジの修理方法などの勉強会を開催する。 ・修理時間を確実に短縮するために,故障発生時の部品手配時間及び駆け付け時 間について,新たにサービスレベルの目標値を設定し,C社とSLAを締結する。

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問題管理及び変更管理に関する次の記述を読んで,設問1ー4に答えよ。 K社は金融機関である。K社の情報システム部では,顧客管理システムを運用して BY,社内規程のプロセスに従って問題管理及び変更管理を行っている。1]Tサービ スマネージャは情報システム部のE氏が務めている。 (K社の問題管理プロセス] K社の問題管理プロセスの手順は,表1のとおりである。 表1 K社の問題管理プロセスの手順 RO(a),(b)又は(Cc)によって問題を識別する。 ayaa@)インシデントの未知の根本原因の検知 ⑪)根本的な問題を明らかにするインシデントの分析 ©)供給者(ソフトウェア開発元など)からの問題の通知 ーー ②記録下,インシデント発生ケースという)は,問題の記録の発端となったインシデ ントの相互参照などを記録する。 関連するインシデントがある場合は,BET S1VYFY hORBERONS 自に解決の優先度を設定する。優先度は高,又は低のいずれかを割り当てる。 して問題を分類する。 ①調査と診断 ・問題を調査し,診断する。 ・| 』|が特定され,問題の解決方法が特定された時点で問題の診断を 完了する。 ②既知の誤りの文書化 の解決・|』|が特定されているか,若しくは回避筑によってサービスへの影 響を低減又は除去する方法がある問題を既知の誤りとして記録する。 @問題の解決 ・特定された解決方法を適用する。 ・恒久的な解決策が構成品目(以下,CIという)の変更を必要とする場合 は,変更管理プロセスに変更要求(以下,RFCという)を提起することに よって解決する。 ・全ての処置の完了後,問題解決の有効性を確認する。 —9ュー 問題管理プロセスにおいて決定した解決策が,CIの変更を必要とする場合は, RFCを起票し,変更管理プロセスに従って処理する。K社のRFC管理項目と起票時 の記入要領を,表2に示す。 表2 K社のRF管理項目と起票時の記入要領 直球時の記入要人 記入しない(RFCの一連番号であり,変更管理マネネージャがRFC RRERES|を受け付けたときに付番する)。 変更の内容が分かる名称を記入する。 5|eRe記入しない(RECの受付年月日であり,変更管理マネージャが RFCを受け付けたときに記入する)。 RFCを起票した者の所属及び氏名を記入する。 和更対象のCT|合は属性情報も記入する。 .変更の対象となるCIを記入する。版などCI ORME”が必要な場 oc 。別途。定めている規則に従って,軽微,BE,重大のうちのいず 変更の概要を記入する。 |9|事業利益変更の実施によって得られる事業上の利益を記入する。 緊急又は通常のどちらかを記入する。 要求納期変更を実施する期限を記入する。 サービス及び顧客rs iwa への混在的影響|RReRHL EV REOY—EAROME\OWBERATS. AN借い場合ーー=? 変更を実施することによって発生する可能性があるリスクを記入 13|リスクする ,y|RRR SV CAPSRAT,変更に必要な資源及びキャパシ Bie変更に必要な工数,費用などを記入する。 TH,費用など財|上i ce 変更の責任者予定している資任者を記入する。 他の変更との関係|関連する変更がある場合は,該当する変更要求番号を記入する。 注記網掛けの部分は表示していない。 注"CIの属性は構成管理データベース(以下,CMDBという)に記録されている。 (K社の変更管理プロセス] RFCは,変更管理プロセスの手順に従って処理される。K社の変更管理プロセス の手順GRR)lk,表3のとおりである。 表3 K社の変更管理プロセスの手順(抜粋) (1)RFCの|・変更管理マネージャがRFCを受け付け,RFCの登録・分類を行う。 記録と|・変更管理マネージャは,E氏が務める。 分類 指名された代表で組織する変更府問委員会(以下,CABという)が,変更の影響につい て助言する。CABの詳細は次のとおりである。 ・CABの構成メンバ(以下,CAB要員という)lk,サービス及び事業環境への影響の範 (RECの囲に応じて選定され,登録される。 評価・情報システム部の場合は,技術的専門分野の要員からCAB要員の候補者を選定する。 ・CABは毎週火曜日"に定期的に開催するが,RFCの優先度が緊急の場合はRFC OF 付から2日以内に臨時開催する。 ・CABの議長は,E氏が務める。E氏は(ア)CAB要員にRFCの内容を事前に送付 し,CABの開催を通知する。 RFCの受入れ及び承認に関する決定権限をもつつ変更決定者を定める。変更種別が重要又 は重大の変更決定は情報システム部の部長が行い,それ以外の変更種別の変更決定はE (3)RFCの|氏が行う。変更決定者の役割は次のとおりである。 受入れ|・変更決定者はCABに出席し,CA要員による評価を考慮して,RFCの受入れを決定 決定Tx ・意思決定では,リスク,サービス及び顧客への潜在的影響サービスの要求事項,# 業利益,技術的実現可能性並びに財務的な影響を考慮する。 oe|する 承認されたRFCをリリース及び展開管理プロセスに提供する。変更の展開が成功した後 iain(以下,省略) (省略) 例!本年10月は,3日,10H,17日,24日及び31日に開催する。 [問題管理の現状] 情報システム部では,問題の記録を問題管理データベース(以下,問題管理DBと いう)で管理しており,インシデント発生ケースについての問題の解決状況を示す 指標である問題解決率を問題管理会議で毎週確認している。問題解決率は問題の “優先度”ごとに次の式で求める。 問題解決率ニ(問題の総件数一終了していない問題の件数)+問題の総件数 問題管理会議は実務担当者で構成され,E氏が議長を務める。E氏は,問題管理会 議の決定事項を情報システム部の部長に報告する。 HSA,E氏は情報システム部の部長から““優先度”が“低"の問題について, 全ての問題を一律に管理するのではなく,早期に解決できる問題又は早期に解決す べき問題が,どれだけ解決できているかを週次で確認したい。問題解決率の算出方 法を工夫するように。"と指示された。そこでE氏は,部長の指示に従って,問題解 決率の算出方法を工夫して,|d|を問題解決率の計算対象から除外する運用 を始めることにした。 なお,現在,問題管理DBに登録されているインシデント発生ケースの問題で,か つ,“優先度”が“低”の問題は100件である。そのうち,終了していない問題の状 況は,表4のとおりであった。 表4終了していない問題の状況 |1|ee 3 Paこしぁ5 0|ーョター 3°問題を起票するきっかけとなったインシデントとは別に,同じ 事象が発生したインシデントのことである。 [月次集計プログラムの問題とその対応〕 顧客管理システムでは,開発元のQ社から提供されている月次集計プログラム (以下,P1という)を使用し,毎月20日の夜間バッチジョブで顧客別の月間取引集 計処理を行っている。夜間バッチジョブはオンライン処理開始までに終了する必要 がある。 本年10月10日にQ社から,顧客管理システムの運用を担当している情報システ ム部のG氏に対して,“Plの処理に問題があり,特定の条件において集計データの ー部が後続の処理に正しく引き継がれないという不具合が発見された。"”という連絡 があった。 (1)Q社の対応 Q社は,問題が含まれるPlの版についての情報と,対策済みのPlの最新版を 既に自社のWebサイトに公開していて,速やかな対応を促していた。また,Q社 のWebサイトには,“最新版では対策ロジックの追加に伴い,従来の版よりも処理 時間が長くなる場合がある。”という注意書きが掲載されていた。 (2)K社の対応 =YH= G氏は,CMDBを検索して,Plは顧客管理システムだけで使用していること, 及び現在K社で使用しているP1が問題のある版であることを確認した。顧客管理 システムではQ社が指摘する問題によるインシデントはこれまで発生していなか Die, ①変更計画の立案 G氏は,Q社が推奨しているように速やかに対応を行う必要があると判断し, 変更管理プロセスに従って,10月20日の集計処理までに対応を完了する変更計 画を立てることにした。 G氏が考えた変更計画の概要は,次のとおりである。 ・10月19日までにP1を最新版に変更する。 ・対策済みのPlの最新版を稼働環境に展開する前に,K社のテスト環境でテ ストデータを用いて機能の確認テストを行う。 ・確認テストは,準備作業,テスト作業,確認作業で構成する。RFCの受入 れが決定されてから速やかに確認テストの準備作業を開始する。準備作業 に2日,テスト作業及び確認作業に3日の合計5日の日数が必要である。 確認テストは,土曜日と日曜日も作業する。 ②P1の最新版への変更 G氏はP1を最新版に変更するRFCの起票に取り掛かり,表2の記入要領に 従って次のようにRFC管理項目を記入し,10月11日にRFCを提起した。 ・RFC管理項目の(イ)“優先度”については“緊急”と記入した。 ‘RFC管理項目の“リスク”についてはPlの最新版の機能の確認テストを実 施し,処理結果が正しいかどうかを確認するので,“特になし”とした。 E氏は,G氏から提出されたRFCの内容を確認し,G氏に対して“事前に実施す る確認テストは,テスト環境でテストデータを用いた機能の確認テストである。乏 働環境とは機器の性能及び処理するデータ量が異なるので,(ウ)RFC管理項目の "リスク”については懸念される内容を記載すべきである。"と指摘した。

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サービスデスクに関する次の記述を読んで,設問1ー3に答えよ。 P社は,顧客のサービスデスク機能を受託しているサービス提供者である。現在, P社の顧客は10社である。P社のサービスデスクを運営している要員は5名であり, その内訳は,3年以上のサービスデスク業務の経験をもつ熟練者が3名,1~2年の サービスデスク業務の経験をもつ中堅者が2名である。 サービスデスクでは,顧客のサービス利用者(以下,利用者という)が使用する PCに関する問合せ及び故障のインシデント(以下,これらをサービス要求という) を受け付け,対応マニュアル,操作マニュアルを参照して,P社で規定された手順に 従って対応を行う。 なお,サービス要求の内容,利用者との対話及び対応の内容は,全て問合せデー タベース(以下,問合せDBという)に記録されている。 〔サービスデスクの概要) (1)サービスデスクのSLAを全ての顧客と締結している。SLAの一部を表1に示す。 表1サービスデスクのSLA(抜粋) Ne>みなだ:ム 注"サービス要求を受け付けて対応を開始してから最終的な回答を終了するまでの経過時 間である。ただし,サービス提供時間帯以外は経過時間として計算しない。 注?1日のサービス要求件数の95%以上のサービス要求は,経過時間が15分以内である ことを表す。 (2)利用者からサービスデスクへの問合せ手段は,電話だけである。サービスデス クの電話番号は,利用者が参照できるP社のWebサイトに掲載されている。 (3)Webサイトには,サービスデスクを利用しなくても利用者自身で解決可能な内 容を,FAQとして掲載している。FAQは,問合せDBの中から問合せ頻度が高い サービス要求を抽出し,そのうち,使用するPCに関して基礎的な知識しかもたな ー15一 い利用者(以下,初心者という)向けの項目を選定し,サービスデスクで定期的 に更新している。 (FAQの改善 HSA,利用者から“Webサイトに掲載されているFAQの項目数が少ない"とい う苦情があった。また,過去にも利用者から同じような苦情があった。そこで,P社 のITサービスマネージャであるM KA,Webサイトのアクセス履歴からFAQの利 用状況を調査したところ,FAQのアクセス数も少ないことが分かった。 M氏は,このような苦情に対処するために,FAQの作成方法の改善を検討した。 検討の結果,初心者だがけではなく,全ての利用者を対象としてFAQの項目を選定し, 掲載することにした。その結果,FAQの項目数は改善前の約2 FC BOK, [顧客増加への対応] (1)サービスデスクの増員 P社の計画では,来期から顧客が7社増える予定である。そこで,1年のサービ スデスク業務の経験をもつ中堅者を1名,及びサービスデスク業務の経験がない 未経験者を4名,新たに採用し,総勢10名の要員でサービスデスクを運営するこ とにした。また,サービスデスクの要員を経験年数で三つのグループに分け,A 経験者4名のグループ①,$RH 3名のグループ@及び熟練者3名のグループ③ とした。 Q)自動音声応答システムの導入 サービスデスクでは,業務を効率よく行うために,自動音声応答システム(以 下,IVRという)を新たに導入し,音声ガイダンスによる着信先振分けを行うこと を決定した。IVRの設定に当たっては,M氏が中心となって,来期の顧客増加後 のサービス要求の想定,IVRの振分け先及び現在の実績を表2にまとめた。ここで, IVRの振分け先は,グループ①て③で示している。 ー16一 表2顧客増加後のサービス要求の想定,IVRの振分け先及び現在の実績 項番|"サービス要求oem|直人fain|aber 顧客増加後の(参考)現在の (件ノ時間)(件時間) fa[rcnomumaoue|。5|io|クー25|5| |2|パスウード和|5[os|ター20|s| |+ma(Ra 1 注!問合せ(通常)及び問合せ(緊急)とは,OA系ソフトウェア,セキュリティソフトウェア インターネット及び電子メールに関する問合せが該当する。利用者が緊急と判断した場合は 問合せ(緊急)を選択し,それ以外は問合せ(通常)を選択する。 IVRの音声ガイダンスを次のように設定した。 ・PC及び周辺機器の故障並びにパスワードド初期化に関するお問合せの方は“1” を入力してください。 ・“1以外の通常のお問合せの方は“2”を入力してください。 ・“1以外の緊急のお問合せの方は“3”を入力してください。 利用者がIVRの音声ガイダンスに従って数字を入力した場合の振分け先は,1 のとおりである。 ・“1”を入力した場合,グループ①のサービスデスク要員と通話する。 ・“2”を入力した場合,グループ②のサービスデスク要員と通話する。 ・“3を入力した場合,グループ③のサービスデスク要員と通話する。 図1利用者がIVRの音声ガイダンスに従って数字を入力した場合の振分け先 (3③電子メールに関する問合せに対する手順の追加 利用者から“電子メールに関する問合せに対する回答が分かりにくい”という 意見があった。問合せDBを基に調査したところ,熟練者の回答には間題点はなか ったが,中堅者の幾つかの回答には問題点があることが判明した。そこで,次に 示す手順を付け加えることにした。 ・グループ②の中堅者が受け付ける"問合せGE)”のうち,電子メールに関 する問合せの場合は,“回答に誤りがないことをグループ③の熟練者に確認し てから,利用者に回答すること”" この場合,熟練者の確認作業は5分で完了するが,全ての熟練者が他の問合せ の対応に当たっているときは,該当する作業が完了するまで中堅者は確認作業の 開始を待つ必要がある。 (4)利用者からの苦情 IVRの導入が完了し,電子メールに関する問合せに対する手順の追加を行った。 顧客が7社増加してからしばらくして,利用者の一部から,“問合せ(緊急)の場 合は,電話がつながりにくくなった"との苦情が寄せられるようになった。そこ で,IVR導入後の1時間当たりのサービス要求件数を調査したところ,表3に示す 状況であった。 表3 IVR導入後のサービス要求件数 |lmeeGm和の|s|70| pa[metre。|ie|70| M氏は,“問合せ(緊急)”の件数が想定よりも多かった原因を利用者からのヒ アリングも含めて調査したところ,利用者は,“問合せGEM)”に該当する内容 であっても,なるべく早く対応してほしいという心理から“問合せ(緊急)”を選 択していたことが分かった。 また,M氏は,サービス要求の対応について,対応の開始から終了までの状況 を調査し,(ア)表1のSLAに関するリスクの特定を行った。 M氏は,利用者からの苦情に対処するために,早急に対策を実施することにし Teo 対策の実施] MEMS,問合せ内容を解析した結果,問合せの全体件数のうち,OA系ソフトウェ アに関する問合せが50%程度を占めていることが分かった。具体的には,0A系ソフ トウェアに関する問合せが1時間当たり13件,それ以外の問合せが1時間当たり12 件であった。また,12件のうち,電子メールに関する問合せは1時間当たり6件で ごPos あった。6件のうち,グループ②の中了堅者が対応した問合せは1時間当たり3件であ DYE» そこで,音声ガイダンスを,次のように再設定することにした。 ・PC及び周辺機器の故障並びにパスワード初期化に関するお問合せの方は“1” を入力してください。 ・OA系ソフトウェアに関するお問合せの方は“2”を入力してください。 ・セキュリティソフトウェア,インターネット及び電子メールに関するお問合せ の方は“3”を入力してください。 その結果,IVRの振分け先ごとに集計したサービス要求件数がおおむね当初の想定 件数となり,電話がつながりにくいという状況は解消できた。 標的型攻撃メールの訓練] P社の顧客であるH社では,電子メールの利用者に対して標的型攻撃メールを受 信した場合の対応方法などについて教育を行っている。最近になって,標的型攻撃 メールによる情報セキュリティインシデントが多くなってきた。そこで,H社は標 的型攻撃メールへの耐性の向上のために,標的型攻撃メールの訓練を実施すること になった。具体的には,電子メールの利用者に対して訓練用の標的型攻撃メール (以下,訓練メールという)を送信し,添付ファイルの開封,電子メール本文に記 載されたURLのクリックなどを行ったかどうかを確認するというものである。 8月のある日,M氏は,H社のセキュリティ管理担当から,訓練計画の説明を受け, 訓練実施についての打合せを行った。打合せ結果の概要は次のとおりである。 ・訓練は,H社の電子メールの利用者全員(約100名)を対象に実施する。 ・訓練対象者を二つのグループに分け,それぞれ業務閑散月の平日の10月17日 と10月18日に実施する。 ・電子メールの利用者には,事前に連絡せずに訓練を実施する。 ・訓練メールの仕様は,H祉のセキュリティ管理担当と調整して決定する。 サービスデスクでは,電子メールの利用者が問合せをしてくる場合に備え,利用 者との対話によって,“標的型攻撃メールによるインシデントを切り分ける手順 (以下,切分け手順という)を決めていた。M氏は,今回の訓練で,サービスデス クが切分け手順に従って,正しく対応できるかを確認する機会になると考えた。 =fjニ M氏は,打合せで,H社の標的型攻撃メールの過去の状況についても確認した。 具体的には,サービスデスクで対応したH社からの標的型攻撃メールに関する問合 せが,7月に2件あった。H社で把握している7月の標的型攻撃メールの受信件数を 尋ねたところ,10件であった。そこで,M氏は,(イ)訓練によってサービスデスク の運営に影響する事象が生じると考え,影響びできるだけ少なくなるように.(ウ)是 社のセキュリティ管理担当に要望した。 M氏は,H社で訓練計画の詳細が確定してから再度,H社のセキュリティ管理担 当から説明を受けることにした。