問問1
サービスを提供する要員の育成について ITサービスマネージャは,ITサービスを提供する要員を適切にマネジメントする ことが求められる。ITサービスを提供する要員に,適切な知識と技能及びそれらを 適用する能力(以下,“要員の能力"”という)が不足している場合には,ITサービス マネジメントの活動に支障を来す。例えば, ・問題管理プロセスを適切に運用する能力が不足している場合,インシデント発 生時の事後対応的な活動にとどまり,事前予防的な活動を実施できず,インシ デントの再発防止ができない。 ・キャパシティの予測技法に関する知識が不足している場合,キャパシティ計画 を適切に策定できず,サービスの応答時間の目標が達成できない。 このような場合,ITサービスマネージャは,ITサービスを提供する“要員の能力" を高めるための要員育成目標を設定し,次のような活動を行う必要がある。 ・ITサービスを提供するチームの役割を踏まえた上で,個々の要員の経験などを 考慮し,“要員の能力"のうち重点的に高める必要がある能力を決定する。 ・要員教育,訓練など,要員育成人策を決定する。 具体的には,要員育成計画の作成,OTTの着実な実施,。モチベーション維持のため の方策の実施などを行う。また,社内の人材育成体系,外部の研修機関の活用など にも考慮する必要がある。 あなたの経験と考えに基づいて,設問アンウに従って論述せよ。 設問アあなたが携わったITサービスの概要と,ITサービスを提供する上で必要とな る“要員の能力"について,必要となる理由を含めて800字以内で述べよ。 設問イ設問アで述べた“要員の能力"のうち重点的に高めようとした能力及び実施 した要員育成人策について,工夫した点を含めて,800 FUE 1,600字以内で具 体的に述べよ。 設問ウ設問イで述べた要員育成策の評価,及び今後改善したいと考えている内容に ついて,600字以上1.200字以内で具体的に述べよ。 ~§=