プロジェクトマネージャ 2022年 秋期 午後I 問題

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SaaSを利用して短期間にシステムを導入するプロジェクトに関する次の記述を読 んで,設問に答えよ。 M社は,ECサイトでギフト販売を行っている会社である。自社でECソフトウェア パッケージやマーケティング支援ソフトウェアパッケージなどを導入し,運用して いる。 顧客からの問合せには,コールセンターを設置して電話や電子メールで対応して いる。ECサイトにはFAOを掲載しているものの,近年ギフト需要が高まる時期には FAQだけでは解決しない内容に関する問合せが急増している。その結果,対応待ち時 間が長くなり顧客が不満を抱き,見込客を失っている。また,現状はオペレーター が問合せの対応履歴を手動で登録しているが,簡易的なものであり,顧客の不満や 要望などのデータ化はできておらず,顧客の詳細な情報を反映した商品企画・販売 活動には利用できない。さらに,顧客視点に立ったデジタルマーケティング戦略も 存在しないので,現状ではSNSマーケティングやAIを活用したデータ分析などを行 うことは難しい。 M社は,次に示す2点の顧客体験価値(UX)の改善によるビジネス拡大を狙って, Webからの問合せに回答するAIを活用したチャットボット(以下,AIボットという) を導入するプロジェクト(以下,導入プロジェクトという)を立ち上げた。 ・Webからの問合せにAIボットで回答することで,問合せへの対応の迅速化と回答 の品質向上を図り,顧客満足度を改善して見込客を増やす。 ・AIボットに記録される詳細な対応履歴から顧客の好みや流行などを把握,分析し, 顧客の詳細な情報を反映した商品企画・販売活動を行い,売上を拡大する。 早急に顧客の不満を解消みするためには,2か月後のクリスマスギフト商戦までに Alボットを運用開始することが必達である。M社は,短期間で導入するために, SaaSで提供されているAIボットを導入すること,AIボットの標準画面・機能をパ ラメータ設定の変更によって自社に最適な画面・機能とすること,及びAIボットの 機能拡張はAPIを使って実現することを,導入プロジェクトの方針とした。 また,導入プロジェクトの終了後即座に,マーケティング部署が中心となりデジ タルマーケティング戦略も立案することにした。戦略立案後は,更なるUX改善を図 るマーケティング業務を実施することを目指す。そのために,導入プロジェクト終 。一2ー 了時には,業務におけるAI活用のノウハウをまとめることにした。実践的なノウハ ウを蓄積することで,デジタルマーケティング戦略に治って,様々なマーケティン グ業務でAIを活用したデータ分析などを行うことを可能とする。 [AIボットの機能と導入方法 プロジェクトマネージャ(PM)である情報システム部のN課長は,導入プロジェ クトの方針に沿い,次に示す特長を有するR社のAIボットを選定し,役員会で承認 を得た。 (1)機能に関する特長 ・問合せには,AIボットが顧客と対話してFAQから回答を提示する。AIボットは これらの履歴及び回答にたどり着くまでの時間を対応履歴として自動記録する。 “ALボットは,問合せ情報などのデータを用いてFAQを自動更新するとともに, これらのデータを機械学習して分析することで,より類似性の高い質問や回答 の提示が可能になるので,問合せへの対応の迅速化と回答品質の継続的な向上 が図れる。 ・AIボットに記録される詳細な対応履歴は,集計・分析・ファイル出力ができる。 ・AIボットの提示する質問や回答を見て,顧客はAIボットから有人チャットに切 替えが可能なので,顧客は必ず回答を得られる。 ・M社内のシステムと連携し,機能拡張するためのAPIが充実している。 (2)導入方法に関する特長 ・M社の要求に合わせた画面・機能の細かい動作の大部分が,標準画面・機能への パラメータ設定の変更によって実現できる。 N課長は①ひあるリスクを軽減すること,及び商品企画・販売活動に反映するための 詳細な対応履歴を蓄積する必要があることから,次の2段階で開発することにした。 ・第1次開発Webからの問合せにAIボットで回答し,顧客の選択に応じて有人チ ャットに切り替えるというUX改善のための機能を対象とする。画面・機能はパラ メータ設定の変更だけで実現できる範囲で最適化を図る。2か月後に運用開始する。 ・第2次開発:把握,分析した顧客の詳細な情報を反映した商品企画・販売活動を 行うというUX改善のための機能を対象とする。AIボットの機能拡張はAPIを使っ =i= て実現することを方針とする。APIを使って実現できない機能は,次に示す二つの 基準を用いて評価を行い,対応すると判断した場合,M社内のシステムの機能拡張 を行う。 Ci)実現する機能が目的とするUX改善に合致しているか (ii)実現する機能が創出する成果が十分か 次のギフト商戦を考慮して,9か月後の運用開始を目標とする。 〔第1次開発の進め方の検討] M社コールセンター管理職社員(以下,CC管理職という)は要件を確定する役割 を担うが,顧客がどのようにALボットを使うのか,オペレーターの運用がどのよう に変わるのかについてのイメージをもてていない。 N課長は,要件定義では,R社提供の標準FAOを用いて標準画面・機能でプロトタ イピングを行い,CC管理職の②ある理解を深めた上でCC管理職の要求を収集し,画 面・機能の動作の大枠を要件として定義むることにした。受入テストではM HOR 新のFAQと実運用時に想定される多数の問合せデータを用い,要件の実装状況,問 合せへの対応迅速化の状況,及び③あることを確認する。同時に,要件定義時には 収集できなかったCC管理職の要求を追加収集する。また,受人テストの期間を十分 に確保し,追加収集した要求についても,次に示す基準を満たす要求は受入テスト の期間中に対応して第1次開発に取り込み,2か月後の運用開始を必達とする条件は 変えずにUX改善の早期化を図ることにした。 ‘Toa| ・問合せへの対応が迅速になる,又は回答品質が向上する。 (第2次開発の進め方の検討〕 第2次開発の対応範囲を定義むるために,マーケティング部署にヒアリングし, 表1に示す機能に対する要求とその機能が創出する成果を特定し,要求に対応する 機能拡張APIをAIボットが只備しているかを確認した。 mitと 表1マーケティング部署の機能に対する要求と機能が創出する成果 IS| REENTSER|が害する成果。|APT| ||ncescaaes coe|emeEmAYSS。| 詳細な対応履歴と問合せ者の顧客情報・購買履|顧客が自身の好みに治ったギフ|有り 合分析たギフトを企画,販売できる。 どのデータ分析による最適なSNSへの広告出稿|をSNSに表示できる。 No.1については,AIボットの機能拡張を前提に,ECソフトウェアパッケージの運 用チームに相談してより具体的な要求を詳細化することにした。No.2については, マーケティング支援ソフトウェアパッケージの機能拡張の工数見積りに加えて,あ る評価を行って対応有無を判断することにした。No.3は対応しないことにした。た だし,導入プロジェクト終了時には,業務におけるAI活用のノウハウを取りまとめ, 今後のNo.3などの検討に向けて現状を改善するために活用することにした。

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ECサイト員新プロジェクトにおけるプロジェクト計画に関する次の記述を読んで, 設問に答えよ。 A社は老舗のアパレル業である。店舗スタッフ部門の現場の経験豊富なメンバーが 的確に顧客のニーズを把握し,接客時にお勧めのコーディネートを提案できること が評価され,ハイクラスの顧客層から強く支持されるブランドになっている。かつ ては,そのブランド力を生かして実店舗だけで商品の販売を行っていたが,近年で ld,販売チャネルの多様化に伴い,ショッピングモール運営会社のサイトに出店す る形でECサイトを開設した。しかしながら,このECサイトは他のECサイトとの差 別化ができておらず,オンラインで商品を購入できる機能の提供だけにとどまり, 売上げは低迷している。これに加え,大規模な感染症の流行に伴い,実店舗での試 着や接客に顧客が大きな不安を感じる傾向にあり,来店客数も減少している。この ままでは,強い支持を得ている既存の顧客層も離れていくと考え,A社は既存の顧客 層を取り戻すだけでなく,新たな顧客の獲得を狙いとして仮想店舗構想を積極的に 推進することを決定し,新事業推進部が事業を担当することとなった。この構想で は,顧客は自宅にいながらアバターとして仮想店舗に来店し,顧客が過去に購入し た衣服との組合せなどを疑似的に試着できる。その際には,店舗スタッフ部門のメ ンバーのアバターと会話しながらお勧めコーディネートの提案を受けることができ る。この構想を実現するプロジェクト(以下,Aプロジェクトという)が立ち上げら れた。 Aプロジェクトのプロジェクトマネージャ(PM)として,開発,運用それぞれの経 験が豊富であるシステム部企画課のB課長が任命された。仮想店舗を実現するシス テムは,A社内の利用部門が使う顧客管理や経理などの現行システムと同様に,シス テム部開発課(以下,開発課という)が内製で開発し,システム部運用課(以下, 運用課という)が運用する。 【現行システムの状況とAプロジェクトの目標 現行システムの開発では,利用部門の要求確定の都度,開発課のメンバーをアサ ーインして,システム開発に着手する。開発課は総合テスト完了後,運用課が管理す る検証環境にソフトウェアをアップロードして,運用課が稼働環境ヘへデプロイする。 ー§= A社のガバナンス規程では,リグレッションテストなどの作業や開発プロセスの証跡 を確認し,承認する手続の後にデプロイすることになっているので,運用課が検証 環境で作業や手続を実施している。しかし,開発課は利用部門から求められたソフ トウェアの仕様変更への対応をデプロイ直前まで実施することがあり,その結果, デプロイの3営業日前となっているアップロード期限が守られないことがある。 ショッピングモール運営会社から提供された情報によると,現在のECサイトでは “欲しい商品がどこにあるかが分からない。気になる商品があっても,それを試着 したときのイメージが湧かず,実店舗で得られるようなコーディネートの提案も聞 FE.”という顧客からの声がある。しかし,現状はこうした声への対応ができて いない,又は対応が遅い状況にある。仮想店舗で.このような顧客の声に迅速に対 応して価値を提供できるようにすることが,Aプロジェクトの最優先の目標である。 [現状のヒアリング〕 B課長は,開発課の現状を担当者にヒビにアリングした。その概要は次のとおりである。 ・開発課のミッションは,利用部門からの要求を迅速に実現することである。 ・利用部門が要求を決めれば,開発課さはすぐにソフトウェアを改修してアップロー ドする。しかし,運用課の作業があり,迅速にデプロイできない。 ・最近は,テストからデプロイまでを自動実行するツール(以下,自動化ツールと いう)が提供されている。これによって運用課がデプロイ前に実施する作業や手 続が自動化ツールで代用でき,作業効率を改善できるので導入を提案しているが, 運用課は,自動的にデプロイされてしまうことに否定的である。 B課長は,次に運用課の担当者にヒアリングした。その概要は次のとおりである。 ・運用課のミッションは,安定した運用の提供であり,利用部門と合意したSLAを 遵守することである。 ・開発課は,アップロード期限を守れない場合,“運用課の作業期間短縮によってデ プロイ日時を変えないように"と要求してくることがある。しかし,A社のガバナ ンス規程で定められている必要な作業や手続があり,一定の期間が必要なので 開発課にはこの点を考慮してアップロード期限を守るように再三伝えているが改 善されない。その結果,開発課が希望する日時にデプロイできないことがある。 =き ・自動化ツールの導入効果は認識しているが,運用課の作業や手続なしにデプロイ するのは安定した運用を提供する立場から許可できない。 [目標の達成に向けた課題〕 B課長は,開発課も運用課も顧客に直接価値を提供するSoE(System of Engagement)型のシステムを開発,運用した経験がないことを踏まえ,Aプロジェク トの最優先の目標の達成に向けた課題を次のように分析した。 ・①開発課と運用課とでは,重視していることが異なり,それらを相互に理解でき ていないので,A社として組織を横断して迅速に顧客の声に対応することが難しい。 ・開発課も運用課も社内のニーズを満たしたり,ルールを遵守したりすることが価 値だと認識しており,顧客への価値提供が重要であることを十分に理解できてい ない。 ・自動化ツールなどの最新の技術に対して,現状の作業,手続及び役割分担を前提 に導入の是非を判断してしまっている。 ・SoE型のシステム開発のプロセスにおいて,顧客視点での体験価値の設計や評価に 必要なスキルをもった人材が社内にいないので,外部の知見を導入しながら社内 の人材を育成していく必要がある。 ・実店舗と同様に,顧客の声を直接集めて顧客のニーズを的確に把握できるように するためには,必要なスキルを保有するメンバーをAプロジェクトにアサインす ることが重要である。 ・A社の強みを生かして提供される②仮想店舗での顧客体験価値(UX)についてメン バーの意識を高めるためには,メンバーに多様な視点からの意見を理解してもら う必要がある。 これらの課題を解決するために.,B課長はUX提供の仕組み作り,及び開発・運用 プロセスの整備に関する対策を検討することにした。 (UX提供の仕組み作り〕 B課長は.Aプロジェクトの最優先の目標である,顧客の声に迅速に対応してUX を提供できるようにするには,組織を横断したプロジェクトチームを編成し,BE に価値を提供するプロセスを軽量化し,また必要な権限やスキルをAプロジェクト ーg一 に集約することが必要だと考え,次の対策について新事業推進部及び関係する部署 の合意を得た。 EF,Aプロジェクトには,開発課のメンバーに加えて運用課のメンバーも参加さ せ,開発と運用が一体となった活動(Dev0ps)を実現する。次に,③店舗スタッフ 部門の現場の経験豊富なメンバーにAプロジェクトに参加してもらう。このメンバ ーには,新設した新事業推進部の仮想店舗スタッフ課で,アバターとして顧客への 提案などを担当してもらうとともに,顧客への情報発信と顧客の声をリアルタイム に収集するために新設するA社公式SNSアカウントの運営も担当してもらう。また, ④外部のデザイン会社に,共同作業を前提にUXの設計やレビューを依頼する。 その上で,毎朝,⑤UXに関する意識を高めるためにミーティングを開催し,開発 ak,運用課,仮想店舗スタッフ課及び外部のデザイン会社から参加するメンバー全 具で議論することにした。 [開発・運用プロセスの整備〕 開発・運用プロセスの整備に向けては,まず,⑥自動化ツールを導入することに よって得られる,Aプロジェクトの最優先の目標の達成に寄与する効果について,開 発課のメンバーと運用課のメンバーとが共有することが必要と考え,両メンバー間 で協議してもらった。その結果,現状の作業,手続及び役割分担に合わせて自動化 ツールを利用するのではなく,自動化ツールを利用できるように開発・運用プロセ スを見直すことになった。具体的には,自動化ツールがもつ機能を最大限に生かし つつ,デプロイについては,⑦自動化ツールに記録された作業ログ及び開発課のメ ンバーの最終確認の証跡をもって,運用課のメンバーがデプロイを承認する,LW うプロセスに見直すことにした。 B課長はこれらの案を反映したプロジェクト計画を作成し,A社経営層の承認を得 だ。

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プロジェクトにおけるチームビルディングに関する次の記述を読んで,設問に答 えよ。 F社は,玩具製造業である。F社の主要事業は,トレーディングカードなどの玩具 を製造して,店舗又はインターネットで顧客に販売することである。 近年,顧客はオンラインゲームを志向する傾向が強まっていて,F社の売上げは減 少してきている。EIT社経営層は,新たな顧客の獲得と売上げの向上を目指す KO,“玩具を製造・販売する事業”から“遊び体験を提供する事業”へのデジタ ルトランスフォーメーション(DX)の推進に取り組むことにした。その具体的な活 動として,まずはトレーディングカードの電子化から進めることにした。この活動 は,DXを推進する役割を担っている事業開発部を管掌している役員がCDO(Chief Digital Officer)として担当する新事業と位置付けられ,新事業の実現を目的とす るシステム開発プロジェクト(以下,本プロジェクトという)が立ち上げられた。 [システム開発の現状〕 本プロジェクトのプロジェクトマネージャ(PM)は,システム部の担当部長のG 氏である。G氏は,1年前にBtoC企業のIT部門から「F社に入社し,1年間の業務を 通じてシステム部を取り巻くF社の状況を次のように整理していた。 (1)経営層の多くは,事業を改革するために戦略的にシステム開発プロジェクトを実 施するとの意識がこれまでは薄く,プロジェクトチームの使命は,予算や納期などの 設定された目標の達成であると考えてきた。しかし,CDOをはじめとする一部の役員 は,DXを推進するためには,システム開発プロジェクトの位置付けを変えていく必 要があると経営会議で強調してきており,最近は経営層の意識が変わってきている。 (2)事業開発部では,経営状況を改善するにはDXの推進が重要となることが理解さ れており,新事業を契機として,システムの改革を含むDXの推進方針を定め,そ の推進方針に沿って活動している。社員は,担当する事業ごとにチームを編成し て,事業の開発に取り組んでいる。 (3)事業部門の幹部社員には,現在のチーム作業のやり方で『社の事業を支えてき たとの自負がある。これによって,幹部社員をはじめとした上長には支配型リー ダーシップの意識が強く,社員の意思をチーム作業に生かす姿勢が逐しい。一方, ー11一 社員は,チームにおいて自分に割り当てられた作業は独力で遂行しなければなら ないとの意識が強い。社員の多くは,システムは業務効率化の実現手段でしかな く,コストが安ければよいとの考えであり,DXの推進には消極的な姿勢である。 また,システムに対する要求事項を提示した後は,日常の業務が多忙なこともあ って,システム開発への関心が薄い。しかし,一部の社員はDXの推進に関心をも ち,この環境の下で業務を行いつつも,部門としての意識や姿勢を改革する必要 があると考えている。 (4)システム部は,事業部門の予算で開発を行うコストセンターの位置付けであり, 事業部門によって設定された目標の達成を使命として活動している。近年は経営 状況の悪化によって予算が削減される一方で,事業部門によって設定される目標 は次第に高くなっている状況である。これまでの「社のプロジェクトチームのマ ネジメントは,PMによる統制型のマネジメントであり,メンバーが自分の意見を 伝えづらかった。事業部門の指示に応じた作業が中心となっていて,モチベーシ ョンが低下する社員もいるが,中にはDXの推進に関心をもち,自らスキルを磨く など,システム開発の在り方を変革しようとする意識をもっている社員もいる。 [プロジェクトチームの編成 CDOとG氏は,これまでのように事業部門の指示を受けてシステム部の社員だけでシ ステム開発をするプロジェクトチームの編成や,事業部門によって設定された目標の 達成を使命とするプロジェクトチームの運営方法では,本プロジェクトで求められて いるDXを推進するシステム開発は実現できないと考えた。そこで,全社横断で20名 程度のプロジェクトチームを編成し,プロジェクトの目的の実現に向けて能動的に目 標を定めることのできるチームを目指してチームビルディングを行うことにした。 G氏は,プロジェクトチームの編成に当たって,既に選任済みのシステム部及び① 事業開発部のメンバーに加えて,業務の知識や経験をもち,またDXの推進に関心の ある社員が必要と考えた。そこで,G氏は,本プロジェクトには事業部門の社員を参 加させること,COR,必要なスキル要件を明示して②@社内公募とすることをCDOに 提案し,了承を得た。社内公募の結果,事業部門の社員から応募があった。G Kid, 応募者と面談して本プロジェクトのメンバーを選任し,プロジェクトチームのメン バーに加えた。 ー12一 G氏は,全メンバーを集めて,目指すチームの姿を説明し,その実現のために③ CDOからメンバーにメッセージを伝えてもらうことにした。 [プロジェクトチームの形成〕 G氏は,チームビルディングにおいて,メンバーを支援することが自らの役割であ ると考えた。そこで,これまでの各部門でのチーム作業の中で困った点や反省点な どについて,全メンバーに⑨⑳無記名アンケートを実施し,次の状況であることを確 認した。 ・対立につながる可能性のある意見を他のメンバーに伝えることを恐れている者が 多い。その理由は,自分は他のメンバーを信頼しているが,他のメンバーは自分 を信頼していないかもしれないと懸念を感じているからである。 ・どの部門にも,チーム作業の経験のあるメンバーの中には,チームの一員として, チームのマネジメントへの参画に関心が高い者がいる。しかし,これまでのチー ム作業では,自分の考えをチームの意思決定のために提示できていない。後にな って自分の考えが採用されていれば,チームにとってより良い意思決定になった かもしれないと後悔している者も多い。 ・チーム作業の遂行において,自分の能力不足によって困難な状況になったときに, 他のメンバーの支援を受ければ早期に解決できたかもしれないのに,支援を求め ることができずに苦戦した者が多い。 G氏は,これまでに見てきた『社の状況と無記名アンケートの結果を照らし合わせ て,これまでのPMによる統制型のマネジメントからチームによる自律的なマネジメ ントへの転換を進めることにした。 [プロジェクトチームの運営〕 G氏は,チームによる自律的なマネジメントを実施するに当たってメンバーとの対 話を重ね,本プロジェクトチームの運営方法を次のとおり定めることをメンバーと 合意した。 ・メンバーは⑤対立する意見にも耳を傾け,自分の意見も率直に述べる。 ・プロジェクトの意思決定に関しては,PMからの指示を待つのではなく,⑥メンバ 一間での対話を通じてプロジェクトチームとして意思決定する。 ー13一 ・メンバーは,他のメンバーの作業がより良く進むための支援や提案を行う。⑦自 分の能力不足によって困難な状況になったときは,それを他のメンバーにためら わずに伝える。 また,G氏は,本プロジェクトでは,予算や期限などの目標は定めるものの,プロ ジェクトの目的を実現するために有益であれば,事業開発部と協議して⑧予算も期 限も柔軟に見直すこととし,CDOに報告して了承を得た。 G氏は,これらのプロジェクトチームの運営方法を実践し続けることによって,メ ンバーの意識改革が進み,目指すチームが実現できると考えた。