성과관리와 균형성과표(BSC)

핵심 정리

성과관리는 조직이 목표를 세우고 달성 정도를 측정해 관리와 개선에 활용하는 체계이다. 성과관리는 신공공관리론의 확산에 부응해 결과중심 행정을 실현하는 정부혁신의 핵심 수단으로 부상했다. 행정의 무게가 투입과 절차를 따지는 데서 산출과 결과를 따지는 데로 옮겨 가면서 성과관리가 자리 잡았다. 성과는 발생 단계에 따라 구분되므로 지표도 단계별로 골라야 한다. 성과지표는 투입·과정·산출·결과·영향 지표로 구분된다. 조직 성과를 대표하는 객관적이고 측정 가능한 성과지표를 개발하는 일이 성과관리의 핵심 활동이다. 다만 공공부문은 성과가 무형적이고 목표가 다양해 민간부문보다 성과측정이 어렵다. 조직목표는 조직의 구조와 과정을 설계하는 준거이자 성과 평가의 기준이다. 목표관리(MBO)는 개인·팀·조직 수준 모두에 적용할 수 있는 변화관리기법이다. 균형성과표는 재무적 성과지표와 비재무적 성과지표를 함께 사용하는 균형적 성과관리 도구이다. 균형성과표는 고객, 내부 프로세스, 재무, 학습과 성장의 네 관점으로 성과를 관리한다. 균형성과표는 조직의 장기적 전략 목표와 단기적 활동을 연결한다. 균형성과표는 조직의 비전과 전략에서 출발하는 하향식 접근을 기본으로 한다. 정부업무평가는 「정부업무평가 기본법」이 정한 제도이다. 자체평가·특정평가·재평가는 주체와 대상이 각각 다르므로 구분해 익혀야 한다. 재정사업 성과관리는 성과목표관리와 성과평가로 구성된다.

자세히

균형성과표의 네 관점

고객 관점은 행정서비스를 받는 시민과의 관계를 살핀다. 고객만족도는 균형성과표에서 고객 관점의 대표 지표이다. 민원인의 불만율도 고객 관점 지표의 전형적인 예이다. 정책 수혜자인 고객이 정책을 따르는 정도를 측정하는 정책순응도도 고객 관점에서 활용할 수 있다. 고객 관점의 성과지표는 고객만족도와 민원 대응 등 고객과의 관계를 측정한다. 균형성과표의 고객 관점은 행정서비스에 대한 시민 만족도를 성과지표로 삼는다. 학습과 성장 관점의 대표 지표는 직무만족도이다. 직무만족도는 균형성과표에서 학습과 성장 관점의 지표에 속한다. 재무 관점은 재정운영의 효율성과 같은 재무적 성과를 측정한다. 내부 프로세스 관점은 업무 처리 과정의 효율성을 측정한다.

자체평가와 재평가

자체평가는 중앙행정기관 또는 지방자치단체가 소관 정책 등을 스스로 평가하는 것이다. 정부업무평가는 중앙행정기관뿐 아니라 지방자치단체도 자체평가를 실시한다. 중앙행정기관의 장은 자체평가조직과 자체평가위원회를 구성·운영해야 하며, 자체평가위원의 3분의 2 이상을 민간위원으로 구성해야 한다. 중앙행정기관은 자체평가위원회를 두어 소관 업무를 자체 평가한다. 지방자치단체의 장은 정부업무평가시행계획에 기초해 매년 자체평가계획을 수립한다. 재평가는 이미 실시된 평가의 결과·방법·절차를 그 평가를 실시한 기관이 아닌 다른 기관이 다시 평가하는 것이다. 자체평가결과의 확인·점검과 재평가는 국무총리 소속 정부업무평가위원회가 심의·의결한다. 행정안전부장관은 지방자치단체의 자체평가를 지원할 수 있다.

정부업무평가의 대상

정부업무평가의 대상에는 중앙행정기관과 그 소속기관, 지방자치단체 등이 포함된다. 정부업무평가위원회는 위원장 2인을 포함해 15인 이내의 위원으로 구성한다. 중앙행정기관의 자체평가는 「정부업무평가 기본법」상 정부업무평가의 한 종류이다. 환경영향평가는 「정부업무평가 기본법」이 정한 정부업무평가의 종류가 아니다.