면접 기법: 직면·명료화·질문 방식

핵심 정리

면접 기법은 사회복지사가 클라이언트와 대화를 나누며 문제를 함께 살피도록 돕는 도구다. 면접은 여러 단계를 거치므로 상황에 맞는 기법을 골라 써야 한다. 기법이 제대로 작동하려면 먼저 관계가 형성되어야 한다. 사회복지 면접에서는 사회복지사와 클라이언트 사이의 라포 형성이 원활한 진행의 중요한 전제다. 라포가 쌓이면 클라이언트는 불편함을 덜 느끼고 말을 이어 갈 수 있다. 개별 기법은 이 관계를 바탕으로 제 역할을 한다.라포 형성이 전제

면접에서 사회복지사가 얻는 자료는 말에만 한정되지 않는다. 클라이언트의 말과 행동, 표정과 태도가 모두 자료가 된다. 따라서 말의 내용뿐 아니라 행동이 말과 어긋나는지도 살펴야 한다. 면접 기법 가운데 직면은 이러한 어긋남을 다루는 대표적인 기술이다. 직면은 클라이언트 말이나 행동의 모순과 불일치를 직접 짚어 주는 기술이다. 직면은 클라이언트를 몰아세우는 기술이 아니라, 클라이언트가 자신의 생각과 감정, 행동에 담긴 모순을 스스로 인식하도록 돕는 기술이다.

말이 모호할 때는 명료화를 사용한다. 클라이언트가 한 말의 뜻이 분명하지 않으면 사회복지사는 그 말을 그대로 넘기지 않고 확인한다. 명료화는 모호한 말을 분명히 하는 기술이다. 이 기술은 사실을 확인하는 면담 단계와 자주 맞물리므로 질문 방식과 함께 쓰인다.

기법을 고를 때는 기술의 이름보다 쓰이는 상황을 먼저 살펴야 한다. 같은 질문도 면담의 시작인지 끝인지에 따라 쓰임이 달라진다. 같은 말이라도 모호한 말을 확인하는 상황인지 의미를 바꾸는 상황인지에 따라 사용하는 기법이 다르다. 상황을 정한 뒤 기술을 고르면 실수를 줄일 수 있다.

자세히

질문 방식: 개방질문과 폐쇄질문

면접 질문은 응답의 폭을 어떻게 정하느냐에 따라 나뉜다. 폐쇄질문은 응답 범위를 좁혀 정해진 답을 모으는 질문이고, 개방질문은 응답 범위를 넓혀 클라이언트가 자기 말로 풀어내게 하는 질문이다. 질문을 고를 때는 시간과 목적을 먼저 살펴야 한다. 제한된 시간에 사실이나 자세한 정보를 파악할 때는 폐쇄질문이 효율적이다. 정해진 시간 안에 사실관계를 빠르게 모아야 하는 면담에서는 폐쇄질문이 적절하다.

개방질문은 다른 상황에서 쓰인다. 개방질문은 미리 정한 선택지 없이 응답자가 자유롭게 말하도록 하여 의사 표현을 격려하는 데 적절하다. 선택지가 없으므로 클라이언트는 자기 생각과 감정을 자기 방식으로 표현할 수 있다. 사회복지사는 그 과정에서 클라이언트에게 무엇이 중요한지 들을 수 있다. 따라서 질문을 짧게 끊기보다 이야기를 이어 가도록 여는 것이 핵심이다.

폐쇄질문은 두 상황에서 다시 쓰인다. 비자발적 클라이언트에게 사실관계를 얻을 때는 구체적인 폐쇄질문이 적절하다. 말하기를 꺼리는 클라이언트에게는 넓은 질문보다 분명한 답을 얻는 질문이 사실을 모으는 데 적합하다. 면담을 마무리하는 단계에서 사실을 명료화하고 요약할 때도 구체적인 답을 확인하는 폐쇄질문이 적절하다. 마지막에 클라이언트가 말한 내용을 정리한 뒤 맞는지 묻는 방식이 이에 해당한다.