사례관리와 사례관리자의 역할

핵심 정리

사례관리는 복합적이고 다양한 욕구를 가진 클라이언트를 대상으로 하는 실천이다. 사례관리는 복합적이고 장기적인 욕구를 가진 사람에 대한 지원활동이다. 대상이 되는 욕구가 한 영역에 머물지 않고 여러 기관의 서비스에 걸쳐 있다는 점이 이 실천의 출발점이다. 사례관리는 통합적 실천방법이자 체계적인 과정이다.

사례관리는 접수 이후 사정, 계획, 실행, 점검, 평가의 순서로 진행된다. 이 흐름은 접수 이후 단계 순서로 기억하면 된다. 사정을 거치지 않은 계획은 근거가 약하고, 점검과 평가는 실행 결과를 보고 판단하는 단계이므로 순서를 뒤바꾸면 흐름이 무너진다.

사례관리는 서비스의 중복과 분절을 해결하려는 실천방법이다. 중복은 같은 서비스가 한 클라이언트에게 겹치는 상태이고, 분절은 필요한 서비스가 이어지지 않고 끊기는 상태다. 사례관리는 여러 서비스 제공 기관을 연계·조정하는 서비스 통합의 핵심 수단이다. 사례관리는 서비스의 접근성을 높이는 통합적 방법이다.

사례관리는 다양한 이유로 예기치 않게 종결될 수 있다. 종결이 갑작스럽게 일어나더라도 지금까지의 기록과 연계 내용이 남아 있어야 다른 기관이 이어받을 수 있다. 트래킹 시스템은 생애주기별 사례관리에 긴요하나 개인정보 보호에 취약할 수 있다. 그래서 추적 자료는 필요한 범위에서만 다루고 접근을 제한해야 한다.

사례관리는 기본적으로 개별사회복지실천(Social Casework)에 기반하여 새로운 옷을 입힌 것이다. 두 실천은 유사점이 많으나, 사례관리는 실천의 초점이 클라이언트의 욕구와 강점에 있고, 실천 과정에서 계획과 점검 단계가 강조되며, 다차원적 특성을 지닌다. 또 미시적 실천방법이면서도 운영체계와 서비스 전달체계가 강조된다는 점에서 차이가 난다.

자세히

사례관리자의 역할

사례관리자는 한 가지 기능만 맡지 않는다. 사정자, 조정자, 중개자, 평가자, 옹호자 등 복합적 기능을 수행할 수 있다. 각 기능의 내용은 다음과 같다.

사정 역할은 욕구를 정확히 읽는 데서 출발한다. 욕구사정은 클라이언트와 가족이 해결하고 싶어 하는 것과 기대하는 변화를 클라이언트의 관점에서 파악하는 일이다. 요구(want)와 욕구(need)는 밀접하게 연결되지만 같은 것이 아니므로, 사회복지사는 클라이언트의 요구나 요청에서 욕구를 사정할 수 있어야 한다.

옹호자는 클라이언트가 서비스 과정에서 불이익을 받지 않도록 권리를 대변하는 역할이고, 평가자는 서비스가 욕구를 충족했는지 살피는 역할로서 뒤에 나오는 재사정과 맞물린다.

사례관리자는 클라이언트를 자원과 연결하는 자원연계자 역할을 한다. 이 역할은 표의 중개자 기능과 겹치므로, 두 용어를 같은 기능의 다른 이름으로 묶어 이해하면 된다.

사례관리자는 연계·점검의 간접적 실천과 교육·상담 등 직접적 실천을 함께 수행한다. 같은 사례관리 활동을 대상별로 보면, 클라이언트에게는 직접 활동을 하고 가족과 지역사회에는 간접 활동을 제공한다. 앞 문장은 사례관리자가 맡는 수행 방식을, 뒤 문장은 활동이 향하는 대상을 말한다는 점에서 구분된다.

사례관리자는 지역사회 내 다양한 관계망을 활용한다. 인적 자원을 동원하면 지역사회가 협력하는 기회를 가질 수 있다. 관계망을 활용하는 것은 방법이고, 인적 자원의 동원은 그 방법으로 얻는 협력의 기회라는 점에서 구분된다.

사례관리 과정에서 새로운 욕구가 발견되면 재사정을 통해 서비스를 계속 지원한다. 재사정은 최초 사정을 한 번으로 끝내지 않는다는 점에서 점검과 이어지는 절차다.

욕구·서비스 복잡화와 사례관리의 등장

사례관리가 등장한 배경은 크게 욕구의 복잡화와 서비스 체계의 분산으로 나눠 볼 수 있다. 다양한 문제와 복합적인 욕구를 가진 클라이언트가 늘어나 여러 서비스를 통합 관리할 필요가 커졌고, 이 때문에 사례관리가 등장했다. 개별 기관이 각자 제공하던 방식으로는 이런 욕구를 한꺼번에 다룰 수 없게 되었다는 점이 공통된 문제의식이다.

복잡하고 분산된 서비스 체계는 사례관리 등장의 주요 배경이다. 지방분권화로 서비스 공급이 분산되면 이를 조정할 체계가 필요해진다. 서비스가 전문화되고 세분화될수록 여러 서비스를 연계할 필요가 커진다.

지방분권, 전문화·세분화, 복잡화는 모두 서비스가 흩어지는 원인이지만 성격이 다르다. 지방분권은 공급 주체가 나뉘는 문제이고, 전문화·세분화는 서비스 종류가 잘게 나뉘는 문제다. 두 경우 모두 연계와 조정이 필요하다는 결론으로 이어진다.

자원 연계와 서비스 전달

자원을 연결하는 연계 활동은 간접실천 성격이 강하다. 연계가 클라이언트에게 직접 서비스를 주는 것이 아니라 자원과 이어 주는 일이기 때문이다. 같은 맥락에서 사례관리는 클라이언트의 욕구충족을 위해 지역사회 자원을 연계한다.